Condiciones de venta

TÉRMINOS Y CONDICIONES INTEGRALES — MARCO MULTIRREGIONAL

Unión Europea, Estados Unidos, Consejo de Cooperación del Golfo y Asia-Pacífico

 

PREÁMBULO: AVISO LEGAL VINCULANTE Y REQUISITO DE ACEPTACIÓN

Este documento constituye los Términos y Condiciones de Venta completos y legalmente vinculantes (en lo sucesivo, los «TyC») para todos los clientes que realicen pedidos a Première Peau con entrega en direcciones situadas en la Unión Europea, Estados Unidos, países miembros del Consejo de Cooperación del Golfo (CCG) y regiones de Asia-Pacífico. Estos TyC se publican en nuestro sitio web, se le presentaron durante el proceso de pago y la finalización de dicho proceso constituye su aceptación incondicional e irrevocable de cada término, condición, limitación, exención de responsabilidad y protocolo de aplicación aquí contenidos, incluidas todas las disposiciones específicas de región que se apliquen a su dirección de entrega.
Première Peau es una casa de perfumería artesanal formada por dos personas, con sede en París (Francia), que colabora con artesanos con discapacidad en la producción. Estos TyC están diseñados para establecer expectativas claras, asignar el riesgo de forma adecuada, prevenir conflictos y proteger las operaciones de Première Peau en múltiples jurisdicciones y husos horarios.
LA ACEPTACIÓN DE ESTOS TyC ES UNA CONDICIÓN PARA LA COMPRA. SI NO ACEPTA ESTOS TyC EN SU TOTALIDAD, NO REALICE NINGÚN PEDIDO.


SECCIÓN 1: TÉRMINOS UNIVERSALES (TODAS LAS REGIONES)

1.1 Acceso y cuenta
Al aceptar estos Términos de servicio, usted declara que tiene al menos la mayoría de edad en su estado, provincia o país de residencia y que nos ha otorgado su consentimiento para permitir que cualquiera de sus dependientes menores utilice los Servicios en dispositivos que usted posea, compre o administre. Usted es el único responsable de mantener la seguridad de las credenciales de su cuenta y de toda la actividad que se realice en ella. No puede transferir, vender, ceder ni licenciar su cuenta a ninguna otra persona.
1.2 Nuestros productos
Première Peau ha hecho todo lo posible por ofrecer representaciones precisas de los productos y servicios en nuestras tiendas en línea. No obstante, los colores o el aspecto del producto pueden diferir de cómo se ven en su pantalla debido al tipo de dispositivo, la configuración y los ajustes. Première Peau no garantiza que el aspecto o la calidad de ningún producto cumpla sus expectativas ni que sea idéntico a lo representado en nuestras tiendas en línea. Todas las descripciones de productos están sujetas a cambios en cualquier momento y sin previo aviso, a la entera discreción de Première Peau. Première Peau se reserva el derecho de interrumpir cualquier producto en cualquier momento y puede limitar las cantidades de productos ofrecidos a cualquier persona, región geográfica o jurisdicción, caso por caso.
1.3 Pedidos
Cuando realiza un pedido, está formulando una oferta de compra. Première Peau se reserva el derecho de aceptar o rechazar su pedido, por cualquier motivo, a su entera discreción. Su pedido no se considerará aceptado hasta que Première Peau confirme dicha aceptación. El pago debe haberse recibido y procesado antes de que su pedido sea aceptado. Es posible que Première Peau no pueda atender solicitudes de cancelación una vez aceptado el pedido. Sus compras estarán sujetas a devolución o cambio únicamente de conformidad con la Política de reembolsos específica de la región aplicable a su dirección de entrega. Usted declara y garantiza que sus compras son para su uso personal o doméstico y no para reventa comercial ni exportación.
1.4 Precios y facturación
Los precios, descuentos y promociones están sujetos a cambios sin previo aviso. El precio que se le cobrará será el vigente en el momento de realizar el pedido y figurará en el correo electrónico de confirmación del mismo. Salvo indicación expresa en contrario, los precios publicados no incluyen impuestos, gastos de envío, manipulación, aduanas ni cargos de importación. Usted se compromete a proporcionar información de compra, pago y cuenta actualizada, completa y precisa para todas las compras. Declara y garantiza que toda la información de tarjeta de crédito que facilite es verdadera, correcta y completa, que está debidamente autorizado para utilizar dicha tarjeta, que los cargos serán aceptados por la entidad emisora y que abonará todos los importes a los precios publicados, incluidos los gastos de envío, manipulación y todos los impuestos aplicables.
1.5 Propiedad intelectual
Todo el contenido del sitio web de Première Peau, incluidos textos, imágenes, gráficos, logotipos, descripciones de productos y el diseño, selección y disposición de los mismos, es propiedad de Première Peau o de sus licenciantes y está protegido por leyes de patentes, derechos de autor y otras leyes de propiedad intelectual. Estos Términos le permiten utilizar los Servicios únicamente para su uso personal y no comercial. No debe reproducir, distribuir, modificar, crear obras derivadas, exhibir públicamente, ejecutar públicamente, republicar, descargar, almacenar ni transmitir ningún material sin el consentimiento previo y por escrito de Première Peau. El uso no autorizado puede vulnerar leyes federales y estatales de propiedad intelectual. Todos los derechos no otorgados expresamente quedan reservados por Première Peau. Los nombres, logotipos, nombres de productos y servicios, diseños y eslóganes de Première Peau son marcas comerciales de Première Peau o de sus filiales. No debe utilizar dichas marcas sin el permiso previo y por escrito de Première Peau.
1.6 Enlaces y herramientas de terceros
Los Servicios pueden contener hipervínculos a sitios web proporcionados u operados por terceros. Première Peau no es responsable de examinar ni evaluar el contenido o la exactitud de terceros. Si accede a materiales o sitios web de terceros, lo hace bajo su exclusiva responsabilidad. Première Peau no será responsable de ningún daño o perjuicio relacionado con su acceso a sitios web de terceros ni con la compra o uso de productos, servicios, recursos o contenidos en dichos sitios. Es posible que se le proporcione acceso a herramientas para clientes ofrecidas por terceros como parte de los Servicios, que Première Peau no supervisa ni controla. Dichas herramientas se proporcionan «tal cual» y «según disponibilidad», sin garantías, manifestaciones ni condiciones de ningún tipo y sin ningún tipo de respaldo. Première Peau no tendrá responsabilidad alguna derivada de o relacionada con su uso de herramientas opcionales de terceros.
1.7 Política de privacidad
Toda la información personal recopilada a través de los Servicios está sujeta a la Política de privacidad de Première Peau. Al utilizar los Servicios, usted reconoce que ha leído la Política de privacidad. Dado que los Servicios están alojados por Shopify, Shopify recopila y procesa información personal sobre su acceso y uso de los Servicios. La información que envíe se transmitirá y compartirá con Shopify, así como con terceros que pueden estar ubicados en otros países, con el fin de prestarle servicios.
1.8 Comentarios («Feedback»)
Si envía, carga, publica, envía por correo electrónico o transmite de otro modo ideas, sugerencias, comentarios, reseñas, propuestas, planes u otros contenidos (conjuntamente, el «Feedback»), otorga a Première Peau una licencia perpetua, mundial, sublicenciable y libre de regalías para usar, reproducir, modificar, publicar, distribuir y mostrar dicho Feedback en cualquier medio y para cualquier fin, incluido el uso comercial. Usted declara y garantiza que es titular o dispone de todos los derechos necesarios sobre todo el Feedback y que este cumplirá estos Términos. Première Peau puede, pero no está obligada a ello, supervisar, editar o eliminar Feedback que, a su exclusivo criterio, considere ilícito, ofensivo, amenazante, injurioso, difamatorio, pornográfico, obsceno o de otro modo objetable, o que vulnere derechos de propiedad intelectual de terceros o estos Términos.
1.9 Errores, inexactitudes y omisiones
Ocasionalmente, puede haber información en o dentro de los Servicios que contenga errores tipográficos, inexactitudes u omisiones relacionadas con descripciones de productos, precios, promociones, ofertas, gastos de envío de productos, plazos de tránsito y disponibilidad. Première Peau se reserva el derecho de corregir cualquier error, inexactitud u omisión, así como de cambiar o actualizar información o cancelar pedidos si cualquier información es inexacta en cualquier momento y sin previo aviso (incluso después de que usted haya enviado su pedido).
1.10 Exención de garantías y limitación de responsabilidad
SALVO LO DISPUESTO EXPRESAMENTE EN ESTOS TyC, PREMIÈRE PEAU NO OTORGA NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN CONCRETO O AUSENCIA DE INFRACCIÓN. LOS PRODUCTOS SE PROPORCIONAN «TAL CUAL» Y «SEGÚN DISPONIBILIDAD». PREMIÈRE PEAU NO GARANTIZA QUE LOS PRODUCTOS CUMPLAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, ESTÉN LIBRES DE ERRORES O FUNCIONEN DE UNA MANERA CONCRETA.
EN NINGÚN CASO PREMIÈRE PEAU SERÁ RESPONSABLE DE DAÑOS INDIRECTOS, INCIDENTALES, ESPECIALES, CONSECUENCIALES, PUNITIVOS O EJEMPLARES, INCLUIDOS, ENTRE OTROS, DAÑOS POR PÉRDIDA DE BENEFICIOS, PÉRDIDA DE INGRESOS, PÉRDIDA DE DATOS, INTERRUPCIÓN DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL O DAÑO REPUTACIONAL, AUNQUE PREMIÈRE PEAU HAYA SIDO ADVERTIDA DE LA POSIBILIDAD DE TALES DAÑOS. ESTA LIMITACIÓN SE APLICA CON INDEPENDENCIA DE LA TEORÍA JURÍDICA (CONTRATO, RESPONSABILIDAD EXTRACONTRACTUAL, RESPONSABILIDAD OBJETIVA U OTRA) E INCLUSO SI CUALQUIER RECURSO NO CUMPLE SU FINALIDAD ESENCIAL.
LA RESPONSABILIDAD TOTAL DE PREMIÈRE PEAU POR CUALQUIER RECLAMACIÓN DERIVADA DE O RELACIONADA CON ESTOS TyC O CON LA COMPRA DE PRODUCTOS NO EXCEDERÁ DEL IMPORTE PAGADO POR EL CLIENTE POR EL PRODUCTO EN CUESTIÓN. SI NO SE HUBIERA PAGADO NINGÚN IMPORTE, LA RESPONSABILIDAD QUEDARÁ LIMITADA A UN (1) EURO (€1).
1.11 Indemnización
El cliente se compromete a indemnizar, defender y mantener indemne a Première Peau, así como a sus directivos, administradores, empleados, agentes y representantes, frente a cualesquiera reclamaciones, daños, pérdidas, responsabilidades, costes y gastos (incluidos los honorarios razonables de abogados) que se deriven de o estén relacionados con: (1) el uso de los productos por parte del cliente; (2) el incumplimiento por parte del cliente de estos TyC; (3) la infracción por parte del cliente de cualquier ley o normativa aplicable; (4) la vulneración por parte del cliente de cualquier derecho de propiedad intelectual de terceros; o (5) cualquier conducta difamatoria, de acoso o abusiva por parte del cliente.
1.12 Divisibilidad e integridad del acuerdo
Si alguna disposición de estos TyC se considera inválida, ilegal o inaplicable, dicha disposición se modificará en la medida mínima necesaria para hacerla exigible o, si dicha modificación no fuera posible, se considerará separada del resto. Las disposiciones restantes permanecerán en pleno vigor y efecto. Estos TyC, junto con cualquier otro documento incorporado expresamente por referencia, constituyen el acuerdo íntegro entre las partes en relación con la compra de productos y sustituyen a todas las negociaciones, entendimientos y acuerdos previos, ya sean escritos u orales. Première Peau se reserva el derecho de modificar estos TyC en cualquier momento. Los cambios serán efectivos desde su publicación en el sitio web. El uso continuado del sitio web por parte del cliente o la realización de un pedido tras dichas modificaciones constituye la aceptación de los TyC modificados.
1.13 Contacto y notificaciones
Para cualquier consulta, conflicto o notificación, los clientes deberán contactar con Première Peau exclusivamente por escrito en contact@premierepeau.com. Se considerará que las notificaciones enviadas a esta dirección se han recibido en el momento en que Première Peau lea el correo electrónico. La falta de ejercicio o aplicación por parte de Première Peau de cualquier disposición de estos TyC no constituirá una renuncia a dicha disposición ni a ninguna otra.


SECCIÓN 2: UNIÓN EUROPEA (UE) — TÉRMINOS ESTÁNDAR

2.1 Ámbito de aplicación
Esta Sección 2 se aplica a todos los clientes con direcciones de entrega en cualquier Estado miembro de la Unión Europea, incluidos Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Países Bajos, Polonia, Portugal, República Checa, Rumanía y Suecia.
2.2 Ley aplicable y resolución de conflictos
Estos TyC se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de Francia, sin tener en cuenta sus principios sobre conflicto de leyes. Cualquier disputa, reclamación o controversia derivada de o relacionada con estos TyC o con la compra de productos se resolverá mediante arbitraje vinculante administrado por la Cámara de Comercio Internacional (CCI) de conformidad con su Reglamento de Arbitraje. El arbitraje se llevará a cabo en inglés, ante un único árbitro, y tendrá lugar en París (Francia). El árbitro aplicará el derecho sustantivo francés.
2.3 Derechos de protección del consumidor
Los clientes de la UE gozan de derechos de protección del consumidor en virtud de la Directiva 2011/83/UE (Directiva sobre los derechos de los consumidores) y de las leyes nacionales de protección del consumidor aplicables. Estos TyC no limitan los derechos irrenunciables de los que usted pueda gozar en virtud de la legislación de la UE o de la legislación nacional de consumo aplicable. Si alguna disposición de estos TyC entra en conflicto con una norma imperativa de protección del consumidor, prevalecerá dicha norma imperativa en la medida del conflicto.
2.4 Plazo de devolución (UE)
La solicitud de devolución podrá iniciarse dentro de los catorce (14) días naturales siguientes a la fecha de entrega, según conste en los registros de seguimiento del transportista. Este plazo se establece de conformidad con la legislación de protección del consumidor de la UE. Cualquier solicitud de devolución presentada una vez transcurrido este plazo de catorce días será automáticamente nula. El cliente es el único responsable de controlar la fecha de entrega y presentar la solicitud en plazo.
2.5 Gastos de envío de la devolución (UE)
Première Peau asume el coste del envío de devolución para las devoluciones iniciadas dentro del plazo de catorce días, siempre que el producto se encuentre en estado precintado de fábrica, sin usar, e incluya todo el embalaje y componentes originales. En el caso de devoluciones iniciadas transcurrido el plazo de catorce días, o de productos que hayan sido abiertos, usados o dañados por manipulación del cliente, todos los gastos de envío de la devolución correrán a cargo del cliente.
2.6 Tramitación de reembolsos (UE)
Si se aprueba una devolución, los reembolsos se abonarán exclusivamente en el mismo método de pago utilizado en el momento de la compra, dentro de los catorce (14) días naturales siguientes a la aprobación por escrito. Los plazos de los bancos y procesadores de pago pueden exceder el plazo de tramitación de Première Peau. Dichos retrasos externos en el procesamiento no constituyen motivo de disputa, escalado ni compensación adicional.
2.7 Envío y entrega (UE)
Première Peau no será responsable de retrasos en el envío o la entrega. Todos los plazos de entrega son meramente estimativos y no están garantizados. Première Peau no se hace responsable de los retrasos causados por los transportistas, la tramitación aduanera o acontecimientos ajenos a su control. Una vez que los productos se entregan al transportista, la titularidad y el riesgo de pérdida se transfieren al cliente.
2.8 Atención al cliente (UE)
Première Peau ofrece atención al cliente durante el horario laboral publicado (CET/CEST, excluidos fines de semana y festivos en Francia). Première Peau se propone responder a las solicitudes de asistencia en un plazo de siete (7) días laborables desde la recepción de una solicitud completa. Una «solicitud completa» debe incluir el número de pedido, el correo electrónico utilizado en la compra, el nombre/dirección de envío tal y como se introdujo al pagar y una breve descripción del problema en un único mensaje consolidado.
2.9 Normas de comunicación profesional (UE)
Première Peau se compromete a mantener una comunicación respetuosa. Première Peau prestará asistencia en consultas legítimas sobre pedidos y productos. No obstante, Première Peau podrá negarse a responder a comunicaciones abusivas, de acoso, amenazantes, discriminatorias, coercitivas, manipuladoras o de otro modo inapropiadas. Première Peau se reserva el derecho a restringir la comunicación a un solo canal (por ejemplo, únicamente correo electrónico), exigir un único mensaje consolidado, proporcionar únicamente respuestas operativas mínimas o cesar por completo la comunicación si esta se vuelve abusiva o constitutiva de acoso.


SECCIÓN 3: CONSEJO DE COOPERACIÓN DEL GOLFO (CCG) — TÉRMINOS ESTÁNDAR

3.1 Ámbito de aplicación
Esta Sección 3 se aplica a todos los clientes con direcciones de entrega en cualquier Estado miembro del Consejo de Cooperación del Golfo, incluidos Arabia Saudí, Emiratos Árabes Unidos, Catar, Baréin, Kuwait y Omán.
3.2 Ley aplicable y resolución de conflictos
Estos TyC se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de Francia, sin tener en cuenta sus principios sobre conflicto de leyes. Cualquier disputa, reclamación o controversia derivada de o relacionada con estos TyC o con la compra de productos se resolverá mediante arbitraje vinculante administrado por la Cámara de Comercio Internacional (CCI) de conformidad con su Reglamento de Arbitraje. El arbitraje se llevará a cabo en inglés, ante un único árbitro, y tendrá lugar en París (Francia). El árbitro aplicará el derecho sustantivo francés.
3.3 Plazo de devolución (CCG)
La solicitud de devolución podrá iniciarse dentro de los diez (10) días naturales siguientes a la fecha de entrega, según conste en los registros de seguimiento del transportista. Este plazo es absoluto y no negociable. Cualquier solicitud de devolución presentada una vez transcurrido este plazo de diez días será automáticamente nula. El cliente es el único responsable de controlar la fecha de entrega y presentar la solicitud en plazo.
3.4 Gastos de envío de la devolución (CCG)
El cliente asume plena y exclusiva responsabilidad por todos los costes asociados a la devolución del producto, incluida la elección del transportista, la compra de la etiqueta de envío, el seguro y la idoneidad del embalaje. Première Peau no proporciona etiquetas de devolución gratuitas y no reembolsará ningún gasto de envío, cargos de seguro, recargos del transportista ni ningún otro coste de terceros derivado del envío de devolución.
3.5 Tramitación de reembolsos (CCG)
Si, tras la inspección, se aprueba una devolución, los reembolsos se abonarán exclusivamente en el mismo método de pago utilizado en el momento de la compra, dentro de los diez (10) días laborables siguientes a la aprobación por escrito. Los plazos de los bancos y procesadores de pago pueden exceder el plazo de tramitación de Première Peau. Dichos retrasos externos en el procesamiento no constituyen motivo de disputa, escalado ni compensación adicional.
3.6 Envío y entrega (CCG)
Première Peau no será responsable de retrasos en el envío o la entrega. Todos los plazos de entrega son meramente estimativos y no están garantizados. Première Peau no se hace responsable de los retrasos causados por los transportistas, la tramitación aduanera o acontecimientos ajenos a su control. Una vez que los productos se entregan al transportista, la titularidad y el riesgo de pérdida se transfieren al cliente.
3.7 Atención al cliente (CCG)
Première Peau ofrece atención al cliente durante el horario laboral publicado (CET/CEST, excluidos fines de semana y festivos en Francia). Première Peau se propone responder a las solicitudes de asistencia en un plazo de diez (10) días laborables desde la recepción de una solicitud completa. Una «solicitud completa» debe incluir el número de pedido, el correo electrónico utilizado en la compra, el nombre/dirección de envío tal y como se introdujo al pagar y una breve descripción del problema en un único mensaje consolidado.
3.8 Normas de comunicación profesional (CCG)
Première Peau se compromete a mantener una comunicación respetuosa. Première Peau prestará asistencia en consultas legítimas sobre pedidos y productos. No obstante, Première Peau podrá negarse a responder a comunicaciones abusivas, de acoso, amenazantes, discriminatorias, coercitivas, manipuladoras o de otro modo inapropiadas. Première Peau se reserva el derecho a restringir la comunicación a un solo canal, exigir un único mensaje consolidado, proporcionar únicamente respuestas operativas mínimas o cesar por completo la comunicación si esta se vuelve abusiva o constitutiva de acoso.


SECCIÓN 4: ASIA-PACÍFICO — TÉRMINOS ESTÁNDAR

4.1 Ámbito de aplicación
Esta Sección 4 se aplica a todos los clientes con direcciones de entrega en regiones de Asia-Pacífico, incluidos, entre otros, Japón, Corea del Sur, China, Taiwán, Hong Kong, Singapur, Malasia, Tailandia, Vietnam, Indonesia, Filipinas, Australia y Nueva Zelanda.
4.2 Ley aplicable y resolución de conflictos
Estos TyC se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de Francia, sin tener en cuenta sus principios sobre conflicto de leyes. Cualquier disputa, reclamación o controversia derivada de o relacionada con estos TyC o con la compra de productos se resolverá mediante arbitraje vinculante administrado por la Cámara de Comercio Internacional (CCI) de conformidad con su Reglamento de Arbitraje. El arbitraje se llevará a cabo en inglés, ante un único árbitro, y tendrá lugar en París (Francia). El árbitro aplicará el derecho sustantivo francés.
4.3 Plazo de devolución (Asia-Pacífico)
La solicitud de devolución podrá iniciarse dentro de los diez (10) días naturales siguientes a la fecha de entrega, según conste en los registros de seguimiento del transportista. Este plazo es absoluto y no negociable. Cualquier solicitud de devolución presentada una vez transcurrido este plazo de diez días será automáticamente nula. El cliente es el único responsable de controlar la fecha de entrega y presentar la solicitud en plazo.
4.4 Gastos de envío de la devolución (Asia-Pacífico)
El cliente asume plena y exclusiva responsabilidad por todos los costes asociados a la devolución del producto, incluida la elección del transportista, la compra de la etiqueta de envío, el seguro y la idoneidad del embalaje. Première Peau no proporciona etiquetas de devolución gratuitas y no reembolsará ningún gasto de envío, cargos de seguro, recargos del transportista ni ningún otro coste de terceros derivado del envío de devolución.
4.5 Tramitación de reembolsos (Asia-Pacífico)
Si, tras la inspección, se aprueba una devolución, los reembolsos se abonarán exclusivamente en el mismo método de pago utilizado en el momento de la compra, dentro de los diez (10) días laborables siguientes a la aprobación por escrito. Los plazos de los bancos y procesadores de pago pueden exceder el plazo de tramitación de Première Peau. Dichos retrasos externos en el procesamiento no constituyen motivo de disputa, escalado ni compensación adicional.
4.6 Envío y entrega (Asia-Pacífico)
Première Peau no será responsable de retrasos en el envío o la entrega. Todos los plazos de entrega son meramente estimativos y no están garantizados. Première Peau no se hace responsable de los retrasos causados por los transportistas, la tramitación aduanera o acontecimientos ajenos a su control. Una vez que los productos se entregan al transportista, la titularidad y el riesgo de pérdida se transfieren al cliente.
4.7 Atención al cliente (Asia-Pacífico)
Première Peau ofrece atención al cliente durante el horario laboral publicado (CET/CEST, excluidos fines de semana y festivos en Francia). Première Peau se propone responder a las solicitudes de asistencia en un plazo de doce (12) días laborables desde la recepción de una solicitud completa, teniendo en cuenta las importantes diferencias horarias. Una «solicitud completa» debe incluir el número de pedido, el correo electrónico utilizado en la compra, el nombre/dirección de envío tal y como se introdujo al pagar y una breve descripción del problema en un único mensaje consolidado.
4.8 Normas de comunicación profesional (Asia-Pacífico)
Première Peau se compromete a mantener una comunicación respetuosa. Première Peau prestará asistencia en consultas legítimas sobre pedidos y productos. No obstante, Première Peau podrá negarse a responder a comunicaciones abusivas, de acoso, amenazantes, discriminatorias, coercitivas, manipuladoras o de otro modo inapropiadas. Première Peau se reserva el derecho a restringir la comunicación a un solo canal, exigir un único mensaje consolidado, proporcionar únicamente respuestas operativas mínimas o cesar por completo la comunicación si esta se vuelve abusiva o constitutiva de acoso.


SECCIÓN 5: ESTADOS UNIDOS — MARCO INTEGRAL DE APLICACIÓN

ESTA SECCIÓN CONTIENE DISPOSICIONES EXTENSAS Y DETALLADAS ESPECÍFICAS PARA CLIENTES DE ESTADOS UNIDOS. LÉALA DETENIDAMENTE.

5.1 ÁMBITO Y APLICABILIDAD

Esta Sección 5 se aplica a todos los clientes con direcciones de entrega en cualquiera de los cincuenta (50) Estados de Estados Unidos, el Distrito de Columbia y todos los territorios estadounidenses. Las disposiciones de esta Sección 5 prevalecen sobre cualquier disposición en conflicto de las Secciones 2, 3 o 4 para clientes con direcciones de entrega en Estados Unidos. Los clientes de Estados Unidos están sujetos a los protocolos de aplicación más exhaustivos y detallados de este documento debido a patrones documentados de abuso de clientes, fraude sistemático de contracargos, campañas de acoso en redes sociales e interferencias de terceros específicos del mercado estadounidense.

5.2 RECHAZO EXPLÍCITO DEL CUMPLIMIENTO DE LA FTC MAIL ORDER RULE

Première Peau es una empresa con sede en Francia que envía internacionalmente desde Francia a Estados Unidos. La FTC Mail Order Rule (16 CFR Parte 435) impone un requisito de envío en 30 días para vendedores nacionales estadounidenses. Esta norma no se aplica a vendedores internacionales que envían desde fuera de Estados Unidos. Première Peau no se compromete explícitamente al estándar de entrega en 30 días, ya que la logística internacional desde Francia a Estados Unidos implica despacho de aduanas, redes de transportistas y tramitación por terceros que están fuera del control directo de Première Peau y no pueden garantizarse dentro de los 30 días. El envío internacional suele requerir entre 7 y 21 días laborables de tránsito, más tiempo adicional para la tramitación aduanera, lo que puede ampliar el plazo total de entrega a 30–60+ días, según el transportista, el volumen en aduanas y el destino. Al realizar un pedido, los clientes reconocen y aceptan esta realidad.

5.3 INCOTERM DAP (DELIVERED AT PLACE) — INCOTERMS® 2020

Todos los pedidos enviados a Estados Unidos se rigen exclusivamente por el Incoterm DAP (Delivered At Place, Incoterms® 2020). En virtud de DAP, Première Peau (el vendedor) es responsable de todos los costes y riesgos asociados al transporte de la mercancía hasta el lugar de destino designado en Estados Unidos, excluidos los derechos de importación, impuestos y obligaciones de despacho de aduanas. Una vez entregada la mercancía al transportista en el puerto de entrada estadounidense o en el punto de entrega designado, todo riesgo de pérdida, daño o retraso se transfiere irrevocablemente al comprador (cliente). A partir de ese momento, el cliente asume plena responsabilidad sobre la mercancía, incluido todo el despacho de aduanas, el pago de derechos y cualquier manipulación posterior.

5.4 PLAZOS DE ENTREGA REALISTAS (EE. UU.)

Première Peau estima los plazos de entrega como sigue, proporcionados únicamente a título orientativo y no como garantías vinculantes. El Envío Internacional Estándar implica entre 7 y 21 días laborables de tránsito desde Francia hasta el puerto de entrada en Estados Unidos, más entre 5 y 30 días laborables adicionales para el despacho de aduanas y la entrega final, lo que da como resultado una ventana de entrega estimada total de 12 a 51 días laborables. El Envío Exprés (si se ofrece) implica entre 3 y 7 días laborables de tránsito, más entre 5 y 30 días laborables para el despacho de aduanas, lo que da como resultado un total estimado de 8 a 37 días laborables. Estos plazos se basan en el rendimiento histórico de los transportistas y no constituyen garantías. Los plazos reales de entrega dependen de factores totalmente ajenos al control de Première Peau, incluidos, entre otros, los horarios de los transportistas, el volumen de tramitación en aduanas, las condiciones meteorológicas, la congestión portuaria y las inspecciones gubernamentales.

5.5 CONDICIÓN DE IMPORTADOR REGISTRADO (EE. UU.)

Première Peau envía los pedidos a Estados Unidos estrictamente bajo el Incoterm DAP (Delivered At Place, Incoterms® 2020). El destinatario (cliente) es el importador registrado a efectos de despacho de aduanas en Estados Unidos, salvo indicación expresa en contrario por escrito por parte de Première Peau en el momento de la compra. En calidad de importador registrado, el cliente es el único responsable de garantizar el cumplimiento de toda la normativa de importación estadounidense, de proporcionar la documentación requerida y de abonar todos los derechos e impuestos.

5.6 DEFINICIÓN DE «DERECHOS E IMPUESTOS» (EE. UU.)

«Derechos e Impuestos» incluye, sin carácter limitativo: derechos de importación, impuestos aduaneros, gravámenes estatales o locales cuando proceda, honorarios de corretaje/entrada, comisiones de desembolso/adelanto, tasas de almacenamiento, tasas de gestión del transportista y cualquier cargo administrativo impuesto por autoridades aduaneras, agentes de aduanas o transportistas. Estos cargos no son recaudados por Première Peau, no pueden predecirse con certeza y no están sujetos a exención, reducción, reembolso ni devolución por parte de Première Peau.

5.7 OBLIGACIONES Y COOPERACIÓN DEL CLIENTE (EE. UU.)

El cliente está obligado a supervisar de forma continua la información de seguimiento, cooperar plena y puntualmente con las solicitudes del transportista y de aduanas/corretaje, abonar de inmediato los Derechos e Impuestos cuando se le solicite, proporcionar cualquier documentación y/o identificación requerida, coordinar la programación de la entrega, la firma o la recogida, y cumplir los plazos y límites de almacenamiento de los puntos de recogida. Cualquier incumplimiento de estas obligaciones constituye un rechazo por parte del cliente y conlleva la pérdida del pedido sin derecho a reembolso, sustitución, reenvío, vale de tienda ni excepción alguna.

5.8 PLAZO ESTRICTO DE SIETE DÍAS PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN (EE. UU.)

La solicitud de devolución solo podrá iniciarse dentro de un plazo estricto de siete (7) días naturales a contar desde la fecha de entrega, según conste en los registros de seguimiento del transportista. Este plazo es absoluto y no negociable. Cualquier solicitud de devolución presentada una vez transcurrido este plazo de siete días será automáticamente nula, sin posibilidad de recurso, excepción ni reconsideración. El cliente es el único responsable de controlar la fecha de entrega y presentar la solicitud en plazo.

5.9 AUTORIZACIÓN ESCRITA OBLIGATORIA (EE. UU.)

Para solicitar una devolución, el cliente debe enviar una solicitud por escrito exclusivamente a contact@premierepeau.com, incluyendo el número de pedido y una breve descripción del motivo de la devolución. Ninguna devolución será válida sin la autorización previa y por escrito de Première Peau. Enviar un paquete de vuelta sin autorización constituye un abandono de la mercancía, y Première Peau no tendrá obligación alguna de tramitar un reembolso, aceptar la devolución ni ofrecer compensación alguna.

5.10 ELEGIBILIDAD DEL PRODUCTO Y REQUISITOS DE ESTADO (EE. UU.)

Las fragancias y productos perfumados son bienes de cuidado personal sujetos a estrictas normativas de higiene y seguridad. Cualquier producto que haya sido abierto, desprecintado, pulverizado, probado, usado o manipulado de cualquier forma es categórica e irrevocablemente no retornable y no reembolsable. Esto se aplica con independencia de que el artículo «solo se haya probado una vez», de que el embalaje parezca intacto, del motivo por el que se abrió o del tiempo transcurrido desde su apertura. Una vez roto el precinto, el producto queda permanentemente excluido de devolución.
Para ser elegible para devolución, el producto debe encontrarse en estado impecable, precintado de fábrica y sin usar, apto para su reventa inmediata sin necesidad de reacondicionamiento. El precinto debe estar intacto y sin romper. Cualquier indicio de apertura, incluidos precintos rotos, tapones retirados, frascos perforados o embalaje alterado, hace que el producto no sea retornable.
El producto devuelto debe incluir todos los componentes y embalajes originales en su estado original, incluida la caja exterior, todos los insertos, elementos de protección, documentación y cualquier accesorio originalmente incluido. La falta de componentes, el embalaje dañado o las devoluciones incompletas serán rechazadas y no se emitirá ningún reembolso.
Première Peau se reserva el derecho exclusivo y definitivo de inspeccionar todos los artículos devueltos y de determinar, actuando de forma razonable y de buena fe, si un artículo cumple las condiciones de elegibilidad. Si el estado del producto no es compatible con su reventa debido a manipulación del cliente, piezas faltantes, embalaje de devolución inadecuado o cualquier otro incumplimiento, la devolución será rechazada y no se emitirá ningún reembolso.

5.11 GASTOS DE ENVÍO DE LA DEVOLUCIÓN (EE. UU.)

Salvo que una devolución se apruebe expresamente únicamente por un error confirmado de Première Peau (por ejemplo, envío de un artículo incorrecto) o por daños documentados a la llegada (según determine Première Peau tras revisar las pruebas requeridas), el cliente asume plena y exclusiva responsabilidad por todos los costes asociados a la devolución del producto. Esto incluye la elección del transportista, la compra de la etiqueta de envío, el seguro y la idoneidad del embalaje.
Première Peau no proporciona etiquetas de devolución gratuitas y no reembolsará ningún gasto de envío, cargos de seguro, recargos del transportista ni ningún otro coste de terceros derivado del envío de devolución. Todos estos costes son responsabilidad exclusiva del cliente.
Todos los cargos gubernamentales o de terceros asociados al envío internacional son estrictamente no reembolsables por Première Peau. Esto incluye, sin carácter limitativo: derechos de importación, impuestos aduaneros, gravámenes estatales o locales, honorarios de corretaje, tasas de entrada, tasas de tramitación del transportista, comisiones de desembolso, tasas de almacenamiento y cualquier cargo administrativo impuesto por autoridades aduaneras, agentes de aduanas o transportistas. Estos importes no son recaudados por Première Peau y son impuestos por gobiernos y transportistas. Cualquier solicitud de reembolso de dichos importes deberá dirigirse por el cliente a la autoridad, agente o transportista correspondiente.
Si un paquete de devolución se pierde, retrasa, retiene, daña o se desvía durante el tránsito cuando es enviado por el cliente o por el transportista elegido por el cliente, dicho riesgo y responsabilidad recaerán íntegramente en el cliente. Première Peau no asume responsabilidad alguna por los envíos de devolución y no tendrá obligación de sustituir, reenviar ni reembolsar si un paquete de devolución no llega o llega dañado.

5.12 TASAS DE TRAMITACIÓN E INSPECCIÓN (EE. UU.)

Cuando se apruebe una devolución y la mercancía devuelta se reciba e inspeccione, Première Peau podrá aplicar una tasa fija, no negociable, de tramitación y gestión de veinticinco euros (€25). Esta tasa compensa los costes operativos asociados a la gestión de devoluciones, incluidos la recepción, inspección, verificación, tramitación administrativa y, cuando proceda, la destrucción segura de unidades que no puedan reincorporarse legal o higiénicamente al inventario. Esta tasa no es una penalización ni un cargo de reposición de existencias; es un cargo operativo vinculado al proceso de devolución y podrá deducirse de cualquier reembolso emitido.
Todos los artículos devueltos están sujetos a una rigurosa inspección a su llegada al almacén de Première Peau. La recepción del paquete de devolución no implica su aprobación. No se devengará ningún reembolso hasta que Première Peau confirme por escrito la aprobación tras la inspección.
Première Peau se reserva el derecho exclusivo y definitivo de determinar si un artículo es elegible para reembolso en función de su estado, integridad y cumplimiento de estos TyC. Première Peau podrá reducir el importe del reembolso si el artículo presenta indicios de piezas faltantes, embalaje dañado, daños en tránsito causados por un embalaje de devolución insuficiente o cualquier otro incumplimiento atribuible a la manipulación del cliente.
Si, tras la inspección, se rechaza una devolución por falta de elegibilidad, uso indebido, indicios de apertura, componentes faltantes, estado anómalo o incumplimiento de la política, el artículo podrá devolverse al remitente a petición del cliente y previo pago de los costes de reenvío, o bien ser retenido y desechado cuando la devolución no sea viable o cuando existan restricciones legales, de seguridad o de higiene. En cualquiera de los casos, no se adeudará reembolso alguno.

5.13 PLAZOS Y CARÁCTER DEFINITIVO DE LOS REEMBOLSOS (EE. UU.)

Únicamente si, y solo si, una devolución es aprobada tras la inspección, los reembolsos se abonarán exclusivamente en el mismo método de pago utilizado en el momento de la compra y solo por el valor reembolsable del producto elegible, según se determine en virtud de estos TyC. Los reembolsos suelen tramitarse en un plazo de diez (10) días laborables a partir de la aprobación por escrito. No obstante, los plazos de bancos y procesadores de pago varían y pueden exceder el plazo de tramitación de Première Peau. Dichos retrasos externos en el procesamiento no constituyen motivo de disputa, escalado ni compensación adicional.
Cualquier gasto de envío abonado en el momento de la compra, así como cualquier cargo de terceros, como derechos, impuestos, honorarios de corretaje, tasas de tramitación/desembolso del transportista, tasas de almacenamiento y costes similares relacionados con la importación, no son reembolsables por Première Peau, ya que estos importes no se recaudan en beneficio de Première Peau y son impuestos por gobiernos y transportistas. Cualquier intento de recuperar dichos importes deberá ser tramitado directamente por el cliente ante el tercero correspondiente.
Una vez emitida una decisión sobre el reembolso y cerrado el caso, las solicitudes reiteradas que no aporten información nueva y relevante no recibirán respuesta adicional. Première Peau se reserva el derecho de considerar la cuestión como definitiva para proteger su capacidad operativa y garantizar un trato coherente entre clientes.

5.14 REQUISITOS DE PRUEBA PARA RECLAMACIONES POR DAÑOS (EE. UU.)

Si un pedido llega materialmente dañado, defectuoso o incorrecto, el cliente deberá contactar con Première Peau de forma inmediata en contact@premierepeau.com y facilitar el número de pedido junto con pruebas claras que respalden la reclamación, incluidas fotos de la etiqueta de envío, fotos del embalaje exterior desde varios ángulos, fotos y/o vídeo del embalaje interior y del problema en sí, así como cualquier documentación adicional razonablemente solicitada para evaluar la reclamación y, en su caso, abrir un expediente con el transportista.
Las reclamaciones que no incluyan las pruebas requeridas, las reclamaciones presentadas con un retraso injustificado o aquellas en las que el embalaje haya sido desechado antes de poder documentarlo pueden resultar imposibles de verificar y, por tanto, ser rechazadas. Première Peau no está obligada a aceptar reclamaciones que carezcan de pruebas fotográficas o documentales adecuadas.
Cuando se confirme que un problema es atribuible a Première Peau (artículo incorrecto enviado, defecto de fabricación verificado o daños en tránsito respaldados por pruebas), Première Peau podrá, a su discreción y sujeto a los requisitos legales, ofrecer una solución adecuada, que podrá incluir sustitución, reenvío, vale de tienda o reembolso. Première Peau dará prioridad a estos casos.
El desgaste normal, la insatisfacción subjetiva, los problemas derivados de una manipulación incorrecta por parte del cliente o los daños producidos tras la entrega (incluida la manipulación por parte del personal del edificio, el robo después de la entrega o condiciones de almacenamiento inadecuadas) no constituyen un defecto atribuible a Première Peau y no generan derechos de reembolso en virtud de estos TyC.

5.15 RETRASOS EN ADUANAS Y SUPUESTOS DE INCUMPLIMIENTO (EE. UU.)

Las inspecciones aduaneras, retenciones, retrasos, limitaciones operativas, temporadas de máxima actividad, inclemencias meteorológicas y otros eventos de la red de transportistas están fuera del control de Première Peau y no generan derechos de reembolso, reenvío ni obligación alguna de Première Peau de compensar al cliente.
Se considerará incumplimiento, entre otros supuestos: la falta de pago de Derechos e Impuestos, la falta de respuesta a los intentos de contacto del transportista, el rechazo de la entrega debido a los cargos, el rechazo de la firma/verificación de identidad, las solicitudes de «devolver al remitente», el incumplimiento de los plazos de recogida, las inexactitudes en la dirección u otros fallos de entregabilidad causados por el cliente. Cada uno de estos supuestos constituye un rechazo por parte del cliente y conlleva la pérdida del pedido.
Si un paquete es devuelto, abandonado, destruido, denegado en la entrada, incautado o de otro modo queda imposible de entregar como resultado de la inacción o el rechazo del cliente, el pedido se considerará irrecuperable y no reembolsable. «Devolver al remitente» no equivale a «reembolso», incluso cuando el paquete regrese físicamente a Première Peau, ya que las devoluciones internacionales pueden generar cargos de reimportación, sanciones, tasas de manipulación o costes de eliminación que hagan que la devolución no sea viable operativa ni financieramente.
Incluso cuando una devolución se acepte de otro modo en virtud de la política general de devoluciones, los Derechos e Impuestos y los cargos de tramitación del transportista seguirán siendo estrictamente no reembolsables por Première Peau. Cualquier recuperación deberá ser tramitada por el cliente ante el tercero correspondiente (autoridad aduanera, agente o transportista).
Cualquier solicitud de reenvío tras un rechazo, falta de pago, recogida no realizada o falta de despacho de aduanas requerirá una nueva compra al precio íntegro, abonando de nuevo los gastos de envío. Las pérdidas anteriores no podrán compensarse.

5.16 DEFENSA FRENTE A CONTRACARGOS Y CONSERVACIÓN DE PRUEBAS (EE. UU.)

Los contracargos que aleguen falta de entrega o culpa del comerciante cuando los registros del transportista muestren retención en aduanas, intento de entrega, rechazo o inacción del cliente podrán ser impugnados con pruebas, incluidos registros de seguimiento, comunicaciones del transportista, registros de corretaje cuando estén disponibles y prueba de la dirección/datos de contacto introducidos en el momento de la compra. Première Peau se reserva el derecho de facilitar estas pruebas a los procesadores de pago y de impugnar cualquier contracargo.

5.17 ATENCIÓN AL CLIENTE LIMITADA (EE. UU.) — DISPOSICIÓN CRÍTICA

Première Peau no ofrece atención al cliente acelerada (rápida), en tiempo real ni bajo demanda para consultas originadas en Estados Unidos. Esto incluye la ausencia de expectativas de «respuesta inmediata», la ausencia de garantías de chat en vivo y la ausencia de atención telefónica. Todas las solicitudes de servicio se gestionan por orden de recepción. Première Peau se propone responder en un plazo de catorce (14) días laborables (CET/CEST; excluidos fines de semana y festivos en Francia) desde la recepción de una solicitud completa.
Una «solicitud completa» debe incluir: (i) número de pedido, (ii) correo electrónico utilizado en la compra, (iii) nombre/dirección de envío tal y como se introdujo en la compra y (iv) una breve descripción del problema (un único mensaje consolidado).
Si el cliente no facilita la información completa, la solicitud podrá retrasarse o cerrarse sin resolución hasta que se proporcione la información requerida.

5.18 REQUISITOS DE COMUNICACIÓN PROFESIONAL (EE. UU.)

Première Peau se compromete a mantener una comunicación respetuosa. Première Peau prestará asistencia en consultas legítimas sobre pedidos y productos. No obstante, Première Peau podrá negarse a responder a comunicaciones abusivas, de acoso, amenazantes, discriminatorias, coercitivas, manipuladoras o de otro modo inapropiadas. Los mensajes que encajen en cualquiera de las categorías descritas en la Sección 5.19 pueden no recibir respuesta, y Première Peau podrá limitar la comunicación a un único canal, exigir que las comunicaciones sean exclusivamente por escrito, exigir un único mensaje consolidado, proporcionar únicamente respuestas operativas mínimas (por ejemplo, reenvío de información de seguimiento) o cesar por completo la comunicación.

5.19 CONDUCTAS PROHIBIDAS Y PROTOCOLOS DE APLICACIÓN (EE. UU.)

5.19.1 Lenguaje abusivo, ataques personales y discriminación
Las siguientes conductas están estrictamente prohibidas y darán lugar a la terminación inmediata de la atención y a la remisión del asunto a asesoría jurídica:
Première Peau prohíbe insultos, descalificaciones, apodos ofensivos, declaraciones degradantes o humillantes dirigidas a cualquier persona (incluidos el equipo de Première Peau, socios, contratistas, artesanos u otros clientes); blasfemias dirigidas a una persona; blasfemias agresivas utilizadas para intimidar; vulgaridad reiterada tras haber solicitado mantener la cortesía; declaraciones que ataquen el carácter, apariencia, inteligencia, salud mental, identidad, religión, nacionalidad, condición de discapacidad, orientación sexual, identidad de género u otras características protegidas de una persona; y cualquier contenido de odio, discriminatorio o deshumanizante, incluidos chistes o «simplemente hacer preguntas» formuladas como acoso.
Consecuencia inmediata: cierre del ticket de soporte. Se rechaza toda comunicación posterior. El asunto se remite a asesoría jurídica. Se documentan y conservan las pruebas.
5.19.2 Acoso, insistencia dirigida y presión multicanal
Las siguientes conductas están estrictamente prohibidas y darán lugar a la terminación inmediata de la atención y a la remisión del asunto a asesoría jurídica:
Première Peau prohíbe el envío repetido de mensajes con alta frecuencia a través de múltiples canales (correo electrónico, formularios de contacto, mensajes directos en redes sociales, comentarios, etiquetado, reseñas), especialmente cuando el objetivo aparente sea saturar, intimidar o forzar un resultado en lugar de obtener asistencia; volver a contactar con la empresa tras haber sido informado de que la comunicación se realizará únicamente a través de un canal designado, o eludir repetidamente los procedimientos de soporte; etiquetar, mencionar o movilizar a terceros para presionar a Première Peau o a su personal (incluidos «ataques en grupo», comentarios coordinados o animar a terceros a contactar con Première Peau); intentar contactar en privado con empleados, artesanos, familiares u otro personal que no atiende al público; y publicar comunicaciones internas de Première Peau como «contenido de presión» o volver a publicar repetidamente la misma acusación tras haber recibido respuesta.
Consecuencia: cierre del ticket de soporte. Se rechaza toda comunicación posterior. El asunto se remite a asesoría jurídica. Se documentan y conservan las pruebas.
5.19.3 Amenazas, coacción y tácticas de «haz X o si no»
Las siguientes conductas están estrictamente prohibidas y darán lugar a la terminación inmediata de la atención y a la remisión del asunto a asesoría jurídica:
Première Peau prohíbe cualquier amenaza de violencia, autolesión, daño a la propiedad, «te arruinaré», «destruiré tu marca» u otro lenguaje comparable destinado a intimidar o coaccionar; amenazas de contactar (o contacto efectivo con) minoristas, distribuidores, socios, proveedores, arrendadores, bancos, procesadores de pago, aseguradoras, reguladores, periodistas, influencers u otros terceros de Première Peau con el fin de causarles perjuicio o forzar un resultado concreto —especialmente cuando las exigencias se formulan como «haz X o seguiré escalando»—; exigencias de dinero, productos gratuitos, sustituciones o concesiones presentadas como el precio por detener ataques, publicaciones, reseñas, contactos con socios o actividades de denuncia; cualquier intento de utilizar acusaciones públicas, reseñas negativas o campañas de «exposición» como palanca (incluido «devuélveme el dinero o seguiré publicando/contactando con tus distribuidores»); y cualquier intento de imponer plazos propios («respóndeme en 1 hora o si no») como forma de presión.
Consecuencia: cierre del ticket de soporte. Se rechaza toda comunicación posterior. El asunto se remite a asesoría jurídica. Se documentan y conservan las pruebas. Se emprenderán acciones legales por extorsión/chantaje si procede.
5.19.4 Difamación, declaraciones falsas y fabricación de pruebas
Las siguientes conductas están estrictamente prohibidas y darán lugar a la terminación inmediata de la atención y a la remisión del asunto a asesoría jurídica:
Première Peau prohíbe publicar, repetir o enviar acusaciones presentadas como hechos que sean falsas y dañinas (por ejemplo, alegaciones de fraude, criminalidad, «estafa», productos inseguros, conducta discriminatoria o prácticas comerciales ilegales) sin una base fáctica de buena fe; tergiversar comunicaciones privadas o citar selectivamente para crear una impresión engañosa; suplantación de identidad, capturas de pantalla fabricadas, imágenes alteradas, «deepfakes» o narrativas conscientemente falsas; y acusaciones dirigidas a personas concretas (por ejemplo, personal, artesanos, socios) en lugar de a la transacción.
Protocolo de respuesta ante difamación: Al detectar declaraciones difamatorias (especialmente en redes sociales o plataformas de reseñas), Première Peau documentará la declaración con capturas de pantalla y marcas de tiempo, conservará todas las pruebas (URL, nombres de usuario, fechas, etc.), enviará una carta de cese y desistimiento exigiendo la retirada, denunciará la declaración ante la plataforma por vulneración de las normas comunitarias, emprenderá acciones legales por difamación, calumnia e interferencia ilícita en relaciones comerciales, y reclamará daños y perjuicios, incluidos daños reales, daños punitivos y honorarios de abogados. Première Peau denunciará la conducta a las autoridades competentes si reviste carácter delictivo.
5.19.5 «Doxxing», vulneración de la privacidad y exigencias ilícitas
Las siguientes conductas están estrictamente prohibidas y darán lugar a la terminación inmediata de la atención y a la remisión del asunto a asesoría jurídica:
Première Peau prohíbe compartir o amenazar con compartir datos personales (direcciones, números de teléfono, correos electrónicos privados) o animar a terceros a localizar, contactar o confrontar a personas; exigir información empresarial confidencial, documentos internos, identidades de proveedores, datos de empleados, costes/márgenes internos u otros datos operativos no públicos; intentar obtener datos personales sobre el personal, socios, artesanos u otros clientes de Première Peau; e intentar grabar llamadas o mensajes de forma ilícita o «provocar» declaraciones del personal para su publicación.
Consecuencia: cierre del ticket de soporte. Se rechaza toda comunicación posterior. El asunto se remite a asesoría jurídica. Se documentan y conservan las pruebas. Se emprenderán acciones legales por vulneración de la privacidad e interferencia ilícita en relaciones comerciales.
5.19.6 Spam, abuso de plataformas y uso de reseñas como arma
Las siguientes conductas están estrictamente prohibidas y darán lugar a la terminación inmediata de la atención y a la remisión del asunto a asesoría jurídica:
Première Peau prohíbe el envío repetido de la misma reclamación tras haberse proporcionado una respuesta definitiva, o el envío de mensajes sustancialmente idénticos desde múltiples cuentas; la manipulación de reseñas, el uso de cuentas falsas («sockpuppets»), el bombardeo coordinado de reseñas o instar a terceros a publicar reseñas/quejas; las denuncias falsas ante plataformas utilizadas como palanca («seguiré denunciando a menos que…»); y el uso de contracargos como amenaza («devuélveme el dinero o haré un contracargo»), o la presentación de contracargos mientras se exige simultáneamente servicio mediante acoso.
Consecuencia: cierre del ticket de soporte. Se rechaza toda comunicación posterior. El asunto se remite a asesoría jurídica. Se documentan y conservan las pruebas. Se presenta informe ante procesadores de pago y plataformas.
5.19.7 Manipulación emocional y coacción
Las siguientes tácticas se consideran manipulación y no influirán en las decisiones de Première Peau:
Première Peau no se dejará influir por alegaciones de dificultades personales («no tengo dinero», «tengo facturas médicas», «estoy desempleado»); alegar que el producto era un regalo y que el destinatario está molesto; alegar que un familiar está enfermo o moribundo y necesita el reembolso; alegar que el cliente tiene tendencias suicidas o está en crisis para presionar un reembolso; alegar que el cliente es un «cliente fiel» y merece un trato especial; alegar que el cliente es «madre soltera» y merece una excepción; alegar que el cliente es «persona con discapacidad» y merece una adaptación; o utilizar la culpa («están arruinando mi vida») para presionar excepciones.
Principio: Las políticas de Première Peau se aplican por igual a todos los clientes. Las circunstancias personales no prevalecen sobre los términos contractuales. Si un cliente no puede permitirse la compra, no debería haber realizado el pedido.
5.19.8 Devoluciones en serie y abuso reiterado
Las siguientes conductas constituyen abuso de la política de devoluciones y darán lugar al marcado de la cuenta y a la negativa de servicio futuro:
Première Peau prohíbe solicitar una devolución tras abrir y usar el producto; solicitar una devolución basándose en una insatisfacción subjetiva («no me gusta»); solicitar una devolución después del plazo de 7 días con excusas inventadas; solicitar una devolución alegando que el producto es «defectuoso» sin aportar pruebas; solicitar múltiples devoluciones en un corto período de tiempo (patrón de abuso); solicitar una devolución, recibir un reembolso y posteriormente presentar un contracargo; solicitar una devolución alegando «no entrega» cuando el cliente sí la recibió; y solicitar una devolución alegando que el producto es «falsificado» sin pruebas.
Identificación y bloqueo de «devoluciones en serie»: Première Peau mantiene registros de todos los clientes y su historial de devoluciones. Los clientes que muestren un patrón de abuso (3 o más devoluciones problemáticas, contracargos o disputas) serán marcados en el sistema como «de alto riesgo», se les rechazará la realización de futuros pedidos, se informará a los procesadores de pago de un posible fraude y se emprenderán acciones legales si el patrón constituye fraude sistemático.
5.19.9 Abuso de contracargos y fraude en disputas de pago
Las siguientes conductas constituyen fraude y serán impugnadas de forma enérgica:
Première Peau prohíbe presentar un contracargo tras haber recibido el producto; presentar un contracargo mientras se solicita simultáneamente un reembolso (doble cobro); presentar un contracargo alegando «no entrega» cuando los registros del transportista muestran intento de entrega; presentar un contracargo alegando «cargo no autorizado» cuando el cliente realizó el pedido; presentar un contracargo alegando «fraude» cuando el cliente abrió y usó el producto; presentar un contracargo tras la retención del paquete en aduanas por incumplimiento del cliente; y presentar un contracargo mientras se exige simultáneamente atención al cliente.
Estrategia de defensa frente a contracargos: Première Peau impugnará cada contracargo aportando la correspondencia completa por correo electrónico que muestre el reconocimiento de los TyC por parte del cliente, los registros de compra que acrediten la aceptación de los términos, los registros de seguimiento que muestren intento de entrega o entrega satisfactoria, las comunicaciones del transportista que evidencien la falta de despacho por parte del cliente, capturas de pantalla de las comunicaciones del cliente (si procede), prueba de la dirección/datos de contacto introducidos en la compra, los registros del procesador de pago que acrediten la legitimidad de la transacción y cualquier prueba de las propias manifestaciones del cliente (por ejemplo, «lo abrí para probarlo»).
Si un cliente presenta múltiples contracargos o disputas en distintas transacciones, Première Peau informará del patrón al procesador de pago como posible fraude, marcará la cuenta del cliente para futuros pedidos, se negará a prestarle servicio y emprenderá acciones legales si el patrón constituye fraude sistemático.
5.19.10 Acoso en redes sociales y difamación pública
Las siguientes actividades en redes sociales están estrictamente prohibidas y constituyen interferencia ilícita en relaciones comerciales, difamación y/o descrédito empresarial:
Première Peau prohíbe publicar declaraciones falsas o engañosas sobre los productos, prácticas o personal de Première Peau; etiquetar las cuentas de redes sociales de Première Peau en publicaciones negativas diseñadas para dañar su reputación; animar a seguidores a dejar reseñas negativas basadas en información falsa; amenazar con «advertir a todo el mundo» o «exponer» a Première Peau; crear publicaciones con la intención de dañar la reputación de la marca o ahuyentar a clientes; etiquetar a socios, distribuidores o minoristas de Première Peau para presionarlos; publicar capturas de pantalla de comunicaciones privadas fuera de contexto para engañar a los seguidores; organizar campañas para inundar a Première Peau con reseñas o quejas negativas; realizar transmisiones en directo («livestreams») con diatribas sobre Première Peau para fomentar el acoso; y utilizar etiquetas («hashtags») diseñadas para amplificar contenido negativo (por ejemplo, #FirstPeauScam, etc.).
Asimismo, se consideran amenazas por parte de influencers y están expresamente prohibidas: amenazar con contactar con influencers o creadores de TikTok para «exponer» a Première Peau; amenazar con «hacer que esto se vuelva viral»; amenazar con contactar con periodistas o medios de comunicación; amenazar con movilizar seguidores para una campaña coordinada; afirmar «tengo X seguidores y les contaré todo sobre ustedes»; y utilizar la presencia en redes sociales como amenaza para obtener un reembolso o una excepción.
Consecuencia: todas estas amenazas se documentan, conservan y denuncian ante las plataformas pertinentes. Première Peau emprenderá acciones legales por interferencia ilícita en relaciones comerciales y difamación.
5.19.11 Interferencia de terceros y descrédito empresarial
Las siguientes conductas constituyen interferencia ilícita en relaciones comerciales y están estrictamente prohibidas:
Première Peau prohíbe contactar con los proveedores de Première Peau para quejarse o presionarlos; contactar con los socios minoristas o distribuidores de Première Peau para presionarlos; contactar con los proveedores logísticos de Première Peau para quejarse o presionarlos; contactar con los procesadores de pago de Première Peau para presionarlos; contactar con las cuentas personales en redes sociales de los empleados de Première Peau; contactar con familiares de empleados de Première Peau; organizar campañas para contactar con terceros en nombre del cliente; y amenazar con contactar con terceros como palanca para obtener un reembolso.
Aplicación frente a la interferencia de terceros: Première Peau documentará todas las instancias de contacto con terceros, conservará pruebas y comunicaciones, notificará a los terceros afectados, emprenderá acciones legales por interferencia ilícita en relaciones comerciales, reclamará daños y perjuicios, incluidos pérdida de negocio, daño reputacional y daños punitivos, y denunciará la conducta a las autoridades competentes si procede.
5.19.12 Abuso de plataformas de reseñas
Las siguientes conductas constituyen abuso de las plataformas de reseñas y darán lugar a denuncias ante la plataforma y a acciones legales:
Première Peau prohíbe publicar una reseña de 1 estrella basada en información falsa; publicar una reseña de 1 estrella alegando que el producto es falsificado sin pruebas; publicar una reseña de 1 estrella alegando no entrega cuando se intentó la entrega; publicar una reseña de 1 estrella alegando que el producto es defectuoso sin pruebas; publicar una reseña de 1 estrella como represalia por un reembolso denegado; publicar una reseña de 1 estrella que contenga blasfemias o insultos; publicar una reseña de 1 estrella que contenga declaraciones difamatorias; organizar campañas para inundar una plataforma con reseñas negativas; y publicar reseñas en múltiples plataformas con alegaciones falsas idénticas.
Respuesta ante abuso en plataformas de reseñas: Al detectar reseñas falsas o difamatorias, Première Peau denunciará la reseña ante la plataforma por vulneración de las normas comunitarias, solicitará su retirada por contener información falsa o difamatoria, responderá públicamente con hechos y pruebas y emprenderá acciones legales contra el autor de la reseña si procede. Première Peau documentará la reseña para posibles reclamaciones por difamación.
5.19.13 Amenazas legales e intimidación
Las siguientes conductas constituyen intimidación y están prohibidas:
Première Peau prohíbe declaraciones del tipo «les voy a demandar» (sin base legal legítima); «les voy a denunciar ante la FTC» (como amenaza, no como reclamación legítima); «les voy a denunciar ante el BBB» (como amenaza, no como reclamación legítima); «les voy a denunciar ante el fiscal general del estado» (como amenaza); «voy a contactar con un abogado» (como amenaza para presionar un reembolso); y «voy a ir a un tribunal de pequeñas causas» (como amenaza sin base legítima).
Principio: Las reclamaciones legales legítimas se gestionan a través de los cauces adecuados. Las amenazas de acciones legales utilizadas como palanca para obtener un reembolso constituyen intimidación y no serán toleradas.
Respuesta ante amenazas legales: Première Peau no responderá a amenazas con negociación ni excepciones, documentará la amenaza, la remitirá a asesoría jurídica, seguirá aplicando sus políticas de forma coherente y, si se presenta una acción legal real, se defenderá enérgicamente con todas las pruebas disponibles.

5.20 PROTOCOLO DE ESCALADO Y NIVELES DE APLICACIÓN (EE. UU.)

Première Peau utiliza un protocolo escalonado para las infracciones de conducta:
Nivel 1 — Advertencia: primera instancia de infracción menor de la política (por ejemplo, tono descortés, solicitud irrazonable). Se recuerda al cliente las políticas. El soporte continúa.
Nivel 2 — Restringido: segunda instancia o primera instancia de infracción grave (por ejemplo, amenaza, acusación falsa). El soporte se restringe a un único hilo. Los tiempos de respuesta pueden demorarse. Se advierte al cliente de que nuevas infracciones darán lugar a la terminación.
Nivel 3 — Terminación: tercera instancia o primera instancia de infracción grave (por ejemplo, difamación, abuso de contracargos, interferencia de terceros). El soporte se termina de inmediato. Se rechaza toda comunicación posterior. El asunto se remite a asesoría jurídica.
Nivel 4 — Acción legal: infracciones graves, incluidas difamación, interferencia ilícita en relaciones comerciales, fraude sistemático o abuso reiterado. Première Peau emprenderá acciones legales, incluidas cartas de cese y desistimiento, litigios civiles y denuncias penales cuando proceda.
Sin apelaciones ni reconsideración: una vez que un cliente alcanza el Nivel 3 o el Nivel 4, no existe proceso de apelación. La decisión de Première Peau es definitiva. El cliente queda marcado de forma permanente como de alto riesgo y se le denegará servicio en el futuro.

5.21 CARTAS DE CESE Y DESISTIMIENTO Y ACCIONES LEGALES (EE. UU.)

Al detectar declaraciones difamatorias, interferencia ilícita en relaciones comerciales o abuso sistemático, Première Peau enviará una carta formal de cese y desistimiento exigiendo el cese inmediato de toda conducta difamatoria o de acoso, la retirada de todas las declaraciones falsas o difamatorias de redes sociales y plataformas de reseñas, el cese de todo contacto con terceros, el cese de todo intento de obtener un reembolso o excepción mediante amenazas o manipulación, y el acuse de recibo y conformidad en un plazo de 10 días laborables.
Si el cliente no cumple con la carta de cese y desistimiento en el plazo de 10 días laborables, Première Peau emprenderá acciones legales, incluidas demandas civiles por difamación, calumnia, interferencia ilícita en relaciones comerciales y descrédito empresarial; reclamación de daños y perjuicios, incluidos daños reales, daños punitivos y honorarios de abogados; denuncia penal ante las autoridades competentes, si procede; solicitud de orden de alejamiento o medida cautelar para impedir la continuación de la conducta; y reclamación de daños a través de todos los cauces legales disponibles.

5.22 DOCUMENTACIÓN Y CONSERVACIÓN DE PRUEBAS (EE. UU.)

Première Peau mantiene registros detallados de todas las interacciones con clientes, incluidos todas las comunicaciones por correo electrónico (con marcas de tiempo), capturas de pantalla de publicaciones o comentarios en redes sociales, registros de seguimiento y de intentos de entrega del transportista, registros de procesadores de pago y detalles de las transacciones, historial de cuenta del cliente y patrones de compra, historial de devoluciones y reembolsos, historial de contracargos y disputas, y cualquier prueba de abuso, amenazas o manipulación.
Al detectar abuso, Première Peau conservará de inmediato todas las pruebas (capturas de pantalla, correos electrónicos, etc.), elaborará un informe detallado del incidente con fechas y horas, asignará un número de caso para su seguimiento, remitirá el asunto a asesoría jurídica, preparará las pruebas para posibles procedimientos legales y lo comunicará a las autoridades competentes si procede.
Todas las pruebas conservadas se mantienen en un formato apto para procedimientos legales y se utilizarán para defenderse de contracargos, impugnar reclamaciones de difamación, ejercitar acciones por interferencia ilícita en relaciones comerciales, respaldar cartas de cese y desistimiento, respaldar acciones legales y facilitarse a las fuerzas de seguridad si procede.

5.23 INFORMES A PROCESADORES DE PAGO Y PLATAFORMAS (EE. UU.)

Première Peau informará de abusos sistemáticos a los procesadores de pago y plataformas pertinentes, incluidos compañías de tarjetas de crédito (Visa, Mastercard, American Express), PayPal, Stripe y otros procesadores de pago, servicios de gestión de contracargos, plataformas de reseñas (Trustpilot, Google Reviews, etc.), plataformas de redes sociales (TikTok, Instagram, Facebook, Twitter) y organismos de seguridad (FBI, FTC, policía local).
Los informes incluirán el nombre, correo electrónico e información de cuenta del cliente; el historial completo de transacciones, devoluciones y disputas; pruebas de abuso, amenazas o manipulación; capturas de pantalla de publicaciones en redes sociales o declaraciones difamatorias; documentación de contracargos y disputas de pago; y análisis de patrones que muestren abuso sistemático.

5.24 DECLARACIÓN DE ABSOLUTA NO NEGOCIABILIDAD (EE. UU.)

Première Peau no negociará, hará excepciones ni transigirá en las políticas y protocolos de aplicación establecidos en esta Sección 5. Estas políticas se aplican por igual a todos los clientes, con independencia del número de seguidores o influencia en redes sociales, amenazas de acciones legales, apelaciones emocionales o circunstancias personales, promesas de «hacerlo viral» o dañar la reputación, alegaciones de discapacidad o condición protegida, o supuestas relaciones con el personal o la dirección.
Première Peau se compromete a aplicar estas políticas de forma coherente y justa, proteger al personal frente al acoso y el abuso, defender la marca frente a la difamación y la interferencia ilícita en relaciones comerciales, emprender acciones legales contra abusadores sistemáticos, informar de fraudes y abusos a las autoridades competentes, mantener registros detallados para procedimientos legales y remitir de inmediato las infracciones graves a asesoría jurídica.

5.25 LEY APLICABLE Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (EE. UU.)

Estos TyC se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de Francia, sin tener en cuenta sus principios sobre conflicto de leyes. Se excluye expresamente la aplicación de la Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías.
Cualquier disputa, reclamación o controversia derivada de o relacionada con estos TyC o con la compra de productos (incluidos, entre otros, conflictos contractuales, reclamaciones de garantía, disputas de reembolso y reclamaciones extracontractuales) se resolverá mediante arbitraje vinculante administrado por la Cámara de Comercio Internacional (CCI) de conformidad con su Reglamento de Arbitraje. El arbitraje se llevará a cabo en inglés, ante un único árbitro, y tendrá lugar en París (Francia). El árbitro aplicará el derecho sustantivo francés. Cada parte asumirá sus propios honorarios y costes de abogados, y las partes compartirán por igual los honorarios del árbitro.
EL CLIENTE RENUNCIA A CUALQUIER DERECHO A PARTICIPAR EN UNA DEMANDA COLECTIVA O EN UN ARBITRAJE COLECTIVO CONTRA PREMIÈRE PEAU. TODAS LAS DISPUTAS DEBERÁN RESOLVERSE DE FORMA INDIVIDUAL.
Sin perjuicio de la cláusula de arbitraje, Première Peau podrá solicitar medidas cautelares ante cualquier tribunal competente para evitar daños irreparables, incluidos, entre otros, los derivados de difamación, interferencia ilícita en relaciones comerciales o infracción de derechos de propiedad intelectual.


SECCIÓN 6: DISPOSICIONES FINALES

6.1 Relación con Shopify
Première Peau funciona gracias a Shopify, que nos permite ofrecerle los Servicios. No obstante, todas las ventas y compras que usted realice en nuestra Tienda se realizan directamente con Première Peau. Al utilizar los Servicios, usted reconoce y acepta que Shopify no es responsable de ningún aspecto de las ventas entre usted y Première Peau, incluidos los daños, perjuicios o pérdidas derivados de los productos y servicios adquiridos. Por la presente, usted exonera expresamente a Shopify y sus filiales de toda reclamación, daño y responsabilidad derivados de o relacionados con sus compras y transacciones con Première Peau.
6.2 Usos prohibidos
Usted se compromete a no utilizar los Servicios con fines ilícitos ni de forma que vulnere estos Términos. En concreto, se compromete a no utilizar los Servicios de forma que vulnere cualquier ley o normativa aplicable, que infrinja los derechos de terceros o que pueda considerarse ofensiva, obscena, difamatoria, amenazante, de acoso, abusiva, injuriosa, de odio o embarazosa para cualquier otra persona o entidad.
6.3 Terminación
Première Peau podrá cancelar o suspender su cuenta y rechazar cualquier uso actual o futuro de los Servicios, por cualquier motivo y en cualquier momento, a su entera discreción, incluido el supuesto de que Première Peau considere que usted ha incumplido o actuado de forma incompatible con la letra o el espíritu de estos Términos.
6.4 Información de contacto
Para cualquier consulta, conflicto o notificación, los clientes deberán contactar con Première Peau exclusivamente por escrito en contact@premierepeau.com. Se considerará que las notificaciones enviadas a esta dirección se han recibido en el momento en que Première Peau lea el correo electrónico.


CONCLUSIÓN

Estos Términos y Condiciones constituyen el acuerdo completo y legalmente vinculante que rige todas las compras realizadas a Première Peau por clientes de la Unión Europea, el Consejo de Cooperación del Golfo, Asia-Pacífico y Estados Unidos. Al realizar un pedido, usted reconoce que ha leído, comprendido y acepta irrevocablemente quedar vinculado por cada término, condición, limitación, exención de responsabilidad y protocolo de aplicación aquí contenidos, incluidas todas las disposiciones específicas de región aplicables a su dirección de entrega.
Estos TyC están diseñados para establecer expectativas claras, asignar el riesgo de forma adecuada, prevenir conflictos y proteger las operaciones y al personal de Première Peau frente al acoso, la intimidación, la difamación y el abuso. Los clientes de Estados Unidos están sujetos a protocolos de aplicación significativamente más exhaustivos y detallados debido a patrones documentados de abuso de clientes específicos del mercado estadounidense.
Première Peau se reserva todos los derechos no otorgados expresamente en el presente documento.
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Última actualización: 28 de noviembre de 2025
Première Peau — París, Francia