Conditions générales de vente

CONDITIONS GÉNÉRALES COMPLÈTES — CADRE MULTIRÉGIONAL

Union européenne, États-Unis, Conseil de coopération du Golfe et Asie-Pacifique

PRÉAMBULE : AVIS JURIDIQUE CONTRAIGNANT & EXIGENCE D’ACCEPTATION

Le présent document constitue les Conditions générales de vente (ci-après les « CGV ») complètes et juridiquement contraignantes applicables à tous les clients passant commande auprès de Première Peau pour une livraison à des adresses situées dans l’Union européenne, aux États-Unis, dans les pays du Conseil de coopération du Golfe (CCG) et dans les régions d’Asie-Pacifique. Pour les livraisons vers tout autre pays où nous expédions, la Section 1 (Dispositions universelles) et les dispositions de l’Union européenne (Section 2) s’appliquent, sans préjudice des protections impératives dont bénéficie le consommateur dans son pays. Les présentes CGV sont publiées sur notre site web, vous ont été présentées lors du paiement, et la finalisation de la procédure de paiement vaut acceptation inconditionnelle et irrévocable de chaque stipulation, condition, limitation, clause de non-responsabilité et protocole d’application qui y figurent, y compris toutes les dispositions propres à une région qui s’appliquent à votre adresse de livraison.

Première Peau est une maison de parfum française. Les présentes CGV ont pour objet de définir des attentes claires, de répartir les risques de manière appropriée, de prévenir les litiges et de protéger les activités de Première Peau dans plusieurs juridictions et fuseaux horaires.

L’ACCEPTATION DES PRÉSENTES CGV EST UNE CONDITION DE L’ACHAT. SI VOUS N’ACCEPTEZ PAS LES PRÉSENTES CGV DANS LEUR INTÉGRALITÉ, NE PASSEZ PAS COMMANDE.

SECTION 1 : DISPOSITIONS UNIVERSELLES (TOUTES RÉGIONS)

1.1 Accès et compte

En acceptant les présentes Conditions d’utilisation, vous déclarez avoir au moins l’âge de la majorité dans votre État, province ou pays de résidence, et nous avoir donné votre consentement pour permettre à tout mineur à votre charge d’utiliser les Services sur des appareils que vous possédez, achetez ou gérez. Vous êtes seul responsable de la sécurité des identifiants de votre compte et de toute l’activité de votre compte. Vous ne pouvez ni transférer, ni vendre, ni céder, ni concéder sous licence votre compte à une autre personne.

1.2 Nos produits

Première Peau s’est efforcée de présenter de manière exacte les produits et services de ses boutiques en ligne. Toutefois, les couleurs ou l’apparence des produits peuvent différer de ce qui s’affiche sur votre écran en raison du type d’appareil, des réglages et de la configuration. Première Peau ne garantit pas que l’apparence ou la qualité d’un produit répondra à vos attentes ou sera identique à celle illustrée dans nos boutiques en ligne. Toutes les descriptions de produits peuvent être modifiées à tout moment et sans préavis, à la seule discrétion de Première Peau. Première Peau se réserve le droit de cesser la commercialisation de tout produit à tout moment et peut limiter, au cas par cas, les quantités de tout produit proposées à toute personne, région géographique ou juridiction.

1.3 Commandes

Lorsque vous passez commande, vous formulez une offre d’achat. Première Peau se réserve le droit d’accepter ou de refuser votre commande pour quelque motif que ce soit, à sa discrétion. Votre commande n’est acceptée que lorsque Première Peau en confirme l’acceptation. Le paiement doit être reçu et traité avant l’acceptation de votre commande. Première Peau peut être dans l’impossibilité de donner suite à une demande d’annulation après l’acceptation d’une commande. Vos achats ne peuvent faire l’objet d’un retour ou d’un échange que conformément à la Politique de remboursement propre à la région applicable à votre adresse de livraison. Vous déclarez et garantissez que vos achats sont destinés à votre usage personnel ou domestique et non à la revente ou à l’exportation à des fins commerciales.

1.4 Prix et facturation

Les prix, remises et promotions peuvent être modifiés sans préavis. Le prix facturé sera le prix en vigueur au moment de la commande et figurera dans votre e-mail de confirmation de commande. Sauf indication expresse contraire, les prix affichés pour les livraisons au sein de l’Union européenne incluent la TVA ; les prix affichés n’incluent pas les frais d’expédition ni de manutention et, pour les livraisons hors de l’Union européenne, n’incluent pas les droits de douane, frais de douane ni taxes à l’importation, qui sont à la charge du client (DAP). Vous vous engagez à fournir des informations d’achat, de paiement et de compte à jour, complètes et exactes pour tous vos achats. Vous déclarez et garantissez que toutes les informations relatives à votre carte bancaire sont véridiques, exactes et complètes, que vous êtes dûment autorisé à utiliser cette carte, que les débits seront honorés par l’émetteur de votre carte et que vous paierez tous les montants aux prix affichés, y compris les frais d’expédition, de manutention et toutes les taxes applicables.

1.5 Propriété intellectuelle

L’ensemble du contenu du site web de Première Peau, y compris les textes, images, graphismes, logos, descriptions de produits, ainsi que leur conception, leur sélection et leur agencement, appartient à Première Peau ou à ses concédants de licence et est protégé par les lois relatives aux brevets, au droit d’auteur et aux autres droits de propriété intellectuelle. Les présentes Conditions vous autorisent à utiliser les Services pour votre seul usage personnel et non commercial. Vous ne devez pas reproduire, distribuer, modifier, créer des œuvres dérivées, afficher publiquement, exécuter publiquement, republier, télécharger, stocker ou transmettre tout contenu sans l’accord écrit préalable de Première Peau. Toute utilisation non autorisée peut enfreindre les lois fédérales et étatiques relatives à la propriété intellectuelle. Tous les droits non expressément concédés sont réservés par Première Peau. Les noms, logos, noms de produits et de services, dessins et slogans de Première Peau sont des marques de Première Peau ou de ses sociétés affiliées. Vous ne devez pas utiliser ces marques sans l’autorisation écrite préalable de Première Peau.

1.6 Liens et outils de tiers

Les Services peuvent contenir des liens hypertextes vers des sites web fournis ou exploités par des tiers. Première Peau n'est pas responsable de l'examen ou de l'évaluation du contenu des tiers ou de son exactitude. Si vous accédez à des contenus ou à des sites web de tiers, vous le faites à vos propres risques et périls. Première Peau ne saurait être tenue responsable de tout préjudice ou dommage lié à votre accès à des sites web de tiers ou à votre achat ou à votre utilisation de quelque produit, service, ressource ou contenu que ce soit sur des sites web de tiers. Il peut vous être donné accès à des outils clients proposés par des tiers dans le cadre des Services, que Première Peau ne surveille ni ne contrôle. Ces outils sont fournis « en l'état » et « selon leur disponibilité », sans aucune garantie, déclaration ou condition de quelque nature que ce soit, et sans aucune approbation. Première Peau décline toute responsabilité découlant de ou relative à votre utilisation d'outils tiers facultatifs.

1.7 Politique de confidentialité

Toutes les informations personnelles collectées par l'intermédiaire des Services sont soumises à la Politique de confidentialité de Première Peau. En utilisant les Services, vous reconnaissez avoir lu la Politique de confidentialité. Les Services étant hébergés par Shopify, Shopify collecte et traite des informations personnelles concernant votre accès aux Services et votre utilisation de ceux-ci. Les informations que vous soumettez seront transmises et partagées avec Shopify ainsi qu'avec des tiers susceptibles de se trouver dans d'autres pays, afin de vous fournir des services.

1.8 Commentaires

Si vous soumettez, téléchargez, publiez, envoyez par courrier électronique ou transmettez par tout autre moyen des idées, suggestions, commentaires, avis, propositions, plans ou tout autre contenu (collectivement, les « Commentaires »), vous accordez à Première Peau une licence perpétuelle, mondiale, sous-licenciable et libre de redevances pour utiliser, reproduire, modifier, publier, distribuer et afficher ces Commentaires sur tout support et à toute fin, y compris à des fins commerciales. Vous déclarez et garantissez que vous en êtes propriétaire ou détenez tous les droits nécessaires sur l'ensemble des Commentaires et que vos Commentaires seront conformes aux présentes Conditions générales. Première Peau peut, sans y être tenue, surveiller, modifier ou supprimer les Commentaires qu'elle déterminerait, à sa seule discrétion, être illégaux, offensants, menaçants, calomnieux, diffamatoires, pornographiques, obscens ou répréhensibles par ailleurs, ou qui enfreindraient la propriété intellectuelle de quelque tierce partie que ce soit ou les présentes Conditions générales.

1.9 Erreurs, inexactitudes et omissions

Il peut occasionnellement se trouver, sur ou dans les Services, des informations comportant des erreurs typographiques, des inexactitudes ou des omissions pouvant porter sur les descriptions de produits, les prix, les promotions, les offres, les frais d'expédition des produits, les délais de transit et la disponibilité. Première Peau se réserve le droit de corriger toute erreur, inexactitude ou omission, de modifier ou de mettre à jour des informations, ou d'annuler des commandes si quelque information s'avère inexacte, à tout moment et sans préavis (y compris après la soumission de votre commande).

1.10 Exclusions de garanties & limitation de responsabilité

SAUF DISPOSITION EXPRESSE DANS LES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES, PREMIÈRE PEAU NE FOURNIT AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, Y COMPRIS, SANS TOUTEFOIS ÊTRE LIMITÉE À, TOUTE GARANTIE IMPLICITE DE MARCHABILITÉ, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER OU DE NON-CONTREFAÇON. LES PRODUITS SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT » ET « SELON LEUR DISPONIBILITÉ ». PREMIÈRE PEAU NE GARANTIT PAS QUE LES PRODUITS RÉPONDRONT AUX ATTENTES DES CLIENTS, SERONT EXEMPTS D'ERREURS OU FONCTIONNERONT D'UNE MANIÈRE PARTICULIÈRE QUELCONQUE.

EN AUCUN CAS PREMIÈRE PEAU NE SAURAIT ÊTRE RESPONSABLE DE TOUT DOMMAGE INDIRECT, ACCESSOIRE, SPÉCIAL, CONSÉCUTIF, PUNITIF OU EXEMPLAIRE, Y COMPRIS, SANS TOUTEFOIS ÊTRE LIMITÉE À, LES DOMMAGES LIÉS À LA PERTE DE BÉNÉFICES, À LA PERTE DE REVENUS, À LA PERTE DE DONNÉES, À L'INTERRUPTION D'ACTIVITÉ OU À L'ATTEINTE À LA RÉPUTATION, MÊME SI PREMIÈRE PEAU A ÉTÉ INFORMÉE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES. CETTE LIMITATION S'APPLIQUE QUEL QUE SOIT LE FONDEMENT JURIDIQUE (CONTRAT, FAUTE, RESPONSABILITÉ STRICTE OU AUTRE) ET MÊME SI TOUT RECOURS NE RÉPOND PAS À SON OBJECTIF ESSENTIEL.

LA RESPONSABILITÉ TOTALE DE PREMIÈRE PEAU AU TITRE DE TOUTE RÉCLAMATION DÉCOULANT DE OU SE RAPPORTANT AUX PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES OU À L'ACHAT DE PRODUITS NE DÉPASSERA PAS LE MONTANT PAYÉ PAR LE CLIENT POUR LE PRODUIT EN QUESTION. SI AUCUN MONTANT N'A ÉTÉ PAYÉ, LA RESPONSABILITÉ SERA PLAFONDÉE À UN EURO (€1).

1.11 Indemnisation

Le client s'engage à indemniser, à défendre et à dégager de toute responsabilité Première Peau, ses dirigeants, administrateurs, employés, agents et représentants, à l'égard de toute réclamation, tout dommage, toute perte, toute responsabilité, tout coût et toute dépense (y compris les honoraires d'avocat raisonnables) découlant de ou se rapportant à : (1) l'utilisation des produits par le client ; (2) le manquement du client aux présentes Conditions générales ; (3) la violation par le client de toute loi ou réglementation applicable ; (4) l'atteinte par le client à tout droit de propriété intellectuelle de tiers ; ou (5) tout comportement diffamatoire, harcelant ou abusif du client.

1.12 Divisibilité & intégralité de l'accord

Si une disposition des présentes Conditions générales est jugée nulle, illégale ou inapplicable, ladite disposition sera modifiée dans la mesure minimale nécessaire pour la rendre applicable ou, si une telle modification s'avère impossible, ladite disposition sera séparée. Les dispositions restantes demeureront pleinement en vigueur. Les présentes Conditions générales, conjointement avec tout autre document expressément incorporé par référence, constituent l'intégralité de l'accord entre les parties en ce qui concerne l'achat des produits et priment toutes les négociations, ententes et accords antérieurs, qu'ils soient écrits ou oraux. Première Peau se réserve le droit de modifier les présentes Conditions générales à tout moment. Les modifications entreront en vigueur dès leur publication sur le site web. Le fait que le client continue d'utiliser le site web ou passe une commande après des modifications vaut acceptation des Conditions générales modifiées.

1.13 Contact & notifications

Pour toute question, tout litige ou toute notification, les clients doivent contacter Première Peau exclusivement par écrit à l’adresse contact@premierepeau.com. Les notifications envoyées à cette adresse sont réputées reçues dès la lecture de l’e-mail par Première Peau. Le fait pour Première Peau de ne pas faire appliquer une stipulation des présentes CGV ne constitue pas une renonciation à cette stipulation ni à aucune autre.

SECTION 2 : UNION EUROPÉENNE (UE) — CONDITIONS STANDARD

2.1 Champ d’application

La présente Section 2 s’applique à tous les clients dont l’adresse de livraison se situe dans un État membre de l’Union européenne, notamment l’Autriche, la Belgique, la Bulgarie, la Croatie, Chypre, la République tchèque, le Danemark, l’Estonie, la Finlande, la France, l’Allemagne, la Grèce, la Hongrie, l’Irlande, l’Italie, la Lettonie, la Lituanie, le Luxembourg, Malte, les Pays-Bas, la Pologne, le Portugal, la Roumanie, la Slovaquie, la Slovénie, l’Espagne et la Suède.

2.2 Droit applicable et règlement des litiges

Les présentes CGV sont régies par le droit français et interprétées conformément à celui-ci, sans égard à ses règles de conflit de lois. Les tribunaux de Lisieux (France) sont compétents pour tout litige, réclamation ou différend découlant des présentes CGV ou de l’achat de produits, sans préjudice du droit du consommateur de saisir les tribunaux de son lieu de résidence et des protections impératives de son pays.

2.3 Droits de protection des consommateurs

Les clients de l’UE bénéficient des droits de protection des consommateurs prévus par la Directive 2011/83/EU de l’UE (directive relative aux droits des consommateurs) et par les lois nationales applicables en matière de protection des consommateurs. Les présentes CGV ne limitent aucun des droits des consommateurs auxquels il ne peut être renoncé et dont vous pouvez bénéficier en vertu du droit de la consommation de l’UE ou national applicable. Si une stipulation des présentes CGV est contraire à une disposition impérative de protection des consommateurs, cette dernière prévaudra dans la mesure de ce conflit.

2.4 Délai de retour (UE)

Une demande de retour peut être initiée dans un délai de trente (30) jours calendaires à compter de la date de livraison, telle que confirmée par les relevés de suivi du transporteur. Séparément, les clients de l’UE ont le droit de se rétracter de leur achat dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la réception de la commande, sans avoir à donner de motif, conformément aux articles L.221-18 à L.221-28 du Code de la consommation français et à la Directive 2011/83/EU. Les produits d’hygiène scellés (parfums) qui ont été descellés après la livraison sont exclus de ce droit de rétractation (article L.221-28, 5° du Code de la consommation ; article 16(e) de la Directive). Toute demande de retour présentée après l’expiration du délai de trente jours est automatiquement nulle. Il incombe au client de suivre la date de livraison et de présenter sa demande dans les délais.

2.5 Frais de retour (UE)

Les frais de retour des marchandises sont directement à la charge du client, y compris pour les retours initiés pendant le délai de rétractation de quatorze jours ; le client en est informé avant la conclusion du contrat (article L.221-23 du Code de la consommation ; Directive 2011/83/EU, article 14(1)). Le client organise le retour et expédie le produit avec suivi, dans son état d’origine scellé en usine et non utilisé, avec tous les emballages et composants d’origine. Nous ne fournissons pas d’étiquette de retour prépayée, sauf pour les réclamations pour dommage ou défaut vérifiées, pour lesquelles nous prenons en charge les frais de retour. Le droit de rétractation de quatorze jours demeure lui-même inchangé.

2.6 Traitement des remboursements (UE)

Si un retour est approuvé, les remboursements sont effectués exclusivement sur le moyen de paiement d’origine utilisé lors du paiement, dans un délai de dix (10) jours ouvrés suivant l’approbation écrite. Les délais des banques et des prestataires de paiement peuvent excéder le délai de traitement de Première Peau. Ces retards de traitement externes ne constituent pas un motif de contestation, d’escalade ou d’indemnisation supplémentaire.

2.7 Expédition et livraison (UE)

Première Peau n’est pas responsable des retards d’expédition et de livraison. Tous les délais de livraison sont de simples estimations et ne sont pas garantis. Première Peau n’est pas responsable des retards causés par les transporteurs, les formalités douanières ou des événements échappant à son contrôle. Pour les consommateurs de l’Union européenne, le risque de perte ou d’endommagement des marchandises est transféré au client à la livraison, lorsque le client ou un tiers désigné par lui (autre que le transporteur) prend physiquement possession des marchandises (directive 2011/83/UE, article 20).

2.8 Support client (UE)

Première Peau assure le support client pendant ses heures d’ouverture publiées (CET/CEST, hors week-ends et jours fériés français). Nous répondons sous 24 heures les jours ouvrés (48 heures en période de forte activité) ; les réclamations formelles reçoivent une réponse écrite sous 14 jours ouvrés au plus. Une « demande complète » doit comporter le numéro de commande, l’adresse e-mail utilisée lors du paiement, le nom et l’adresse de livraison tels que saisis lors du paiement, ainsi qu’une brève description du problème, réunis dans un seul message.

2.9 Normes de communication professionnelle (UE)

Première Peau s’engage à une communication respectueuse. Première Peau traitera les demandes légitimes relatives aux commandes et aux produits. Toutefois, Première Peau peut refuser d’échanger avec des communications injurieuses, harcelantes, menaçantes, discriminatoires, coercitives, manipulatrices ou par ailleurs inappropriées. Première Peau se réserve le droit de limiter la communication à un seul canal (par exemple, l’e-mail uniquement), d’exiger un message unique regroupant l’ensemble de la demande, de ne fournir que des réponses opérationnelles minimales, ou de cesser tout échange si les communications deviennent injurieuses ou harcelantes.

SECTION 3 : CONSEIL DE COOPÉRATION DU GOLFE (CCG) — CONDITIONS STANDARD

3.1 Champ d’application

La présente Section 3 s’applique à tous les clients dont l’adresse de livraison se situe dans un État membre du Conseil de coopération du Golfe, notamment l’Arabie saoudite, les Émirats arabes unis, le Qatar, Bahreïn, le Koweït et Oman.

3.2 Droit applicable et règlement des litiges

3.3 Délai de retour (CCG)

Une demande de retour peut être initiée dans un délai de trente (30) jours calendaires à compter de la date de livraison, telle que confirmée par les relevés de suivi du transporteur. Ce délai est absolu et non négociable. Toute demande de retour présentée après l’expiration de ce délai de trente jours est automatiquement nulle. Il incombe au client de suivre la date de livraison et de présenter sa demande dans les délais.

3.4 Frais de retour (CCG)

Le client assume l’entière et exclusive responsabilité de tous les frais liés au retour du produit, y compris le choix du transporteur, l’achat de l’étiquette d’expédition, l’assurance et le caractère adéquat de l’emballage. Première Peau ne fournit pas d’étiquettes de retour gratuites et ne remboursera aucun frais d’expédition, frais d’assurance, supplément de transporteur ni aucun autre coût de tiers engagé à l’occasion de l’expédition du retour, sauf pour les réclamations pour dommage ou défaut vérifiées, pour lesquelles nous prenons en charge les frais de retour.

3.5 Traitement des remboursements (CCG)

Si un retour est approuvé après inspection, les remboursements sont effectués exclusivement sur le moyen de paiement d’origine utilisé lors du paiement, dans un délai de dix (10) jours ouvrés suivant l’approbation écrite. Les délais des banques et des prestataires de paiement peuvent excéder le délai de traitement de Première Peau. Ces retards de traitement externes ne constituent pas un motif de contestation, d’escalade ou d’indemnisation supplémentaire.

3.6 Expédition et livraison (CCG)

Première Peau n’est pas responsable des retards d’expédition et de livraison. Tous les délais de livraison sont de simples estimations et ne sont pas garantis. Première Peau n’est pas responsable des retards causés par les transporteurs, les formalités douanières ou des événements échappant à son contrôle. Pour les livraisons hors de l’Union européenne, les marchandises sont expédiées en DAP (Delivered At Place, Incoterms® 2020) : les droits d’importation et taxes sont à la charge du client, et le risque de perte est transféré au client à la livraison.

3.7 Support client (CCG)

3.8 Normes de communication professionnelle (CCG)

Première Peau s’engage à une communication respectueuse. Première Peau traitera les demandes légitimes relatives aux commandes et aux produits. Toutefois, Première Peau peut refuser d’échanger avec des communications injurieuses, harcelantes, menaçantes, discriminatoires, coercitives, manipulatrices ou par ailleurs inappropriées. Première Peau se réserve le droit de limiter la communication à un seul canal, d’exiger un message unique regroupant l’ensemble de la demande, de ne fournir que des réponses opérationnelles minimales, ou de cesser tout échange si les communications deviennent injurieuses ou harcelantes.

SECTION 4 : ASIE-PACIFIQUE — CONDITIONS STANDARD

4.1 Champ d’application

La présente Section 4 s’applique à tous les clients dont l’adresse de livraison se situe dans les régions d’Asie-Pacifique, notamment, sans que cette liste soit limitative, le Japon, la Corée du Sud, Taïwan, Hong Kong, Singapour, la Malaisie, la Thaïlande, le Vietnam, l’Indonésie, les Philippines, l’Australie et la Nouvelle-Zélande.

4.2 Droit applicable et règlement des litiges

4.3 Délai de retour (Asie-Pacifique)

Une demande de retour peut être initiée dans un délai de trente (30) jours calendaires à compter de la date de livraison, telle que confirmée par les relevés de suivi du transporteur. Ce délai est absolu et non négociable. Toute demande de retour présentée après l’expiration de ce délai de trente jours est automatiquement nulle. Il incombe au client de suivre la date de livraison et de présenter sa demande dans les délais.

4.4 Frais de retour (Asie-Pacifique)

4.5 Traitement des remboursements (Asie-Pacifique)

4.6 Expédition et livraison (Asie-Pacifique)

Première Peau n’est pas responsable des retards d’expédition et de livraison. Tous les délais de livraison sont de simples estimations et ne sont pas garantis. Première Peau n’est pas responsable des retards causés par les transporteurs, les formalités douanières ou des événements échappant à son contrôle. Pour les livraisons hors de l’Union européenne, les marchandises sont expédiées en DAP (Delivered At Place, Incoterms® 2020) : les droits d’importation et taxes sont à la charge du client, et le risque de perte est transféré au client à la livraison.

4.7 Support client (Asie-Pacifique)

4.8 Normes de communication professionnelle (Asie-Pacifique)

Première Peau s’engage à une communication respectueuse. Première Peau traitera les demandes légitimes relatives aux commandes et aux produits. Toutefois, Première Peau peut refuser d’échanger avec des communications injurieuses, harcelantes, menaçantes, discriminatoires, coercitives, manipulatrices ou par ailleurs inappropriées. Première Peau se réserve le droit de limiter la communication à un seul canal, d’exiger un message unique regroupant l’ensemble de la demande, de ne fournir que des réponses opérationnelles minimales, ou de cesser tout échange si les communications deviennent injurieuses ou harcelantes.

SECTION 5 : ÉTATS-UNIS — CADRE D’APPLICATION COMPLET

CETTE SECTION CONTIENT DES DISPOSITIONS ÉTENDUES ET DÉTAILLÉES PROPRES AUX CLIENTS DES ÉTATS-UNIS. LISEZ-LES ATTENTIVEMENT.

5.1 CHAMP D’APPLICATION & APPLICABILITÉ

La présente Section 5 s’applique à tous les clients dont l’adresse de livraison se situe dans l’un des cinquante (50) États des États-Unis, dans le district de Columbia et dans tous les territoires des États-Unis. Les dispositions de la présente Section 5 prévalent sur toute disposition contraire des Sections 2, 3 ou 4 pour les clients ayant une adresse de livraison aux États-Unis. Les clients des États-Unis sont soumis aux protocoles d’application les plus complets et les plus détaillés du présent document, en raison de pratiques abusives de clients documentées, de fraudes systématiques aux rétrofacturations, de campagnes de harcèlement sur les réseaux sociaux et d’ingérences de tiers propres au marché américain.

5.2 REJET EXPLICITE DE LA CONFORMITÉ À LA FTC MAIL ORDER RULE

Première Peau est une société établie en France qui expédie à l’international, de la France vers les États-Unis. La FTC Mail Order Rule (16 CFR Part 435) impose un délai d’expédition de 30 jours aux vendeurs américains domestiques. Cette règle ne s’applique pas aux vendeurs internationaux qui expédient depuis l’extérieur des États-Unis. Première Peau ne s’engage expressément pas sur le délai de livraison de 30 jours, car la logistique internationale entre la France et les États-Unis implique le dédouanement, des réseaux de transporteurs et un traitement par des tiers qui échappent au contrôle direct de Première Peau et ne peuvent être garantis dans un délai de 30 jours. La livraison aux États-Unis prend 7 à 14 jours ouvrés après l’expédition en Standard et 3 à 6 jours ouvrés en Express ; les formalités douanières peuvent ajouter du délai. Les clients reconnaissent et acceptent cette réalité en passant commande.

5.3 INCOTERM DAP (LIVRÉ AU LIEU DE DESTINATION) — INCOTERMS® 2020

Toutes les commandes expédiées aux États-Unis sont régies exclusivement par l'Incoterm DAP (Delivered At Place, Incoterms® 2020). En vertu du DAP, Première Peau (le vendeur) est responsable de l'ensemble des coûts et des risques liés au transport des marchandises jusqu'au lieu de destination désigné aux États-Unis, à l'exclusion des droits d'importation, des taxes et des obligations de dédouanement. À la livraison des marchandises à l’adresse de livraison désignée aux États-Unis, tout risque de perte ou de détérioration est transféré à l’acheteur (le client). À compter de ce moment, le client assume l'entière responsabilité des marchandises, y compris l'ensemble des opérations de dédouanement, le paiement des droits ainsi que tout traitement ultérieur.

5.4 DÉLAIS DE LIVRAISON RÉALISTES (É.-U.)

Première Peau éstime les délais de livraison comme suit, lesquels sont fournis à titre d'estimations uniquement et ne constituent pas des garanties contraignantes. L’expédition internationale Standard prend 7 à 14 jours ouvrés après l’expédition. L’expédition Express prend 3 à 6 jours ouvrés après l’expédition ; le dédouanement peut ajouter du délai. Ces délais sont des estimations fondées sur les performances historiques des transporteurs et ne constituent pas des garanties. Les délais de livraison réels dépendent de facteurs entièrement hors du contrôle de Première Peau, y compris, sans s'y limiter, les horaires des transporteurs, le volume de traitement douanier, les conditions météorologiques, la congestion portuaire et les inspections gouvernementales.

5.5 STATUT D'IMPORTATEUR OFFICIEL (É.-U.)

Première Peau expédie les commandes aux États-Unis strictement selon l'Incoterm DAP (Delivered At Place, Incoterms® 2020). Le destinataire (le client) est l'importateur officiel aux fins du dédouanement aux États-Unis, sauf disposition contraire expressément stipulée par écrit par Première Peau lors du passage de commande. En qualité d'importateur officiel, le client est seul responsable du respect de l'ensemble des réglementations d'importation américaines, de la fourniture de la documentation requise et du paiement de tous les droits et taxes.

5.6 DÉFINITION DES « DROITS & TAXES » (É.-U.)

Les « Droits & Taxes » comprennent, sans limitation : les droits d'importation, les taxes douanières, les impositions étatiques ou locales le cas échéant, les frais de courtage/entrée, les frais de décaissement/avance, les frais de stockage, les frais de traitement du transporteur, ainsi que toute charge administrative imposée par les autorités douanières, les transitaires ou les transporteurs. Ces frais ne sont pas perçus par Première Peau, ne peuvent être prédits avec certitude et ne peuvent faire l'objet d'une renonciation, d'une réduction, d'un remboursement ou d'une restitution de la part de Première Peau.

5.7 OBLIGATIONS & COOPÉRATION DU CLIENT (É.-U.)

Le client est tenu de surveiller en permanence les informations de suivi, de coopérer pleinement et sans délai avec le transporteur ainsi qu'avec les demandes des autorités douanières et du transitaire, de payer les Droits & Taxes immédiatement sur demande, de fournir toute documentation et/ou pièce d'identité requises, de coordonner la planification de la livraison, la signature ou le retrait, et de respecter les délais des points de retrait et les limites de stockage. Tout manquement à l’une de ces obligations constitue un refus de la part du client ; la commande est alors remboursée déduction faite des frais réels de renvoi du colis, sans remplacement, sans réexpédition et sans avoir.

5.8 DÉLAI DE DEMANDE DE RETOUR DE SEPT JOURS (É.-U.) — STRICT

Une demande de retour ne peut être introduite que dans le cadre d'un délai strict de sept (7) jours calendaires, courant à compter de la date de livraison telle que confirmée par les enregistrements de suivi du transporteur. Ce délai est absolu et non négociable. Toute demande de retour soumise après l'expiration de ce délai de sept jours est automatiquement nulle, sans possibilité de recours, d'exception ou de réexamen. Il incombe au client de suivre la date de livraison et de soumettre une demande dans les délais prescrits.

5.9 AUTORISATION ÉCRITE OBLIGATOIRE (É.-U.)

Pour demander un retour, le client doit adresser une demande écrite exclusivement à contact@premierepeau.com, en y incluant le numéro de commande et une brève description du motif du retour. Aucun retour n'est valide sans autorisation écrite préalable de Première Peau. L'envoi d'un colis sans autorisation constitue un abandon des marchandises, et Première Peau n'est tenue ni de traiter un remboursement, ni d'accepter le retour, ni de fournir une quelconque compensation.

5.10 EXIGENCES D'ÉLIGIBILITÉ & D'ÉTAT DU PRODUIT (É.-U.)

Les parfums et produits parfumés sont des produits de soin personnel soumis à des réglementations strictes d'hygiène et de sécurité. Tout produit qui a été ouvert, descellé, vaporisé, essayé, utilisé ou altéré de quelque manière que ce soit est catégoriquement et irrévocablement exclu du retour et du remboursement, sauf s'il est arrivé défectueux ou endommagé (voir la procédure de réclamation pour dommages). Cela s'applique indépendamment du fait que l'article n'ait été « essayé qu'une fois, » que l'emballage semble intact, quelle que soit la raison de l'ouverture (hors défaut ou dommage constaté à l'arrivée) ou l'ancienneté de l'ouverture du produit. Une fois le scellé rompu, le produit est définitivement inéligible au retour. Cela ne s’applique pas à un produit qui arrive défectueux ou endommagé, traité conformément à la section 5.14.

Pour être éligible au retour, un produit doit être en parfait état, scellé d'origine par l'usine et non utilisé, apte à une revente immédiate sans aucune remise en état. Le scellé doit être intact et non rompu. Toute preuve d'ouverture, y compris un scellé rompu, des bouchons retirés, des flacons percés ou un emballage altéré, rend le produit non retournable.

Le produit retourné doit comprendre tous les composants et emballages d’origine dans leur état d’origine, y compris le carton extérieur, tous les inserts, les éléments de protection, la documentation et tous les accessoires initialement inclus. Les retours comportant des composants manquants, un emballage endommagé ou incomplets seront refusés et aucun remboursement ne sera effectué.

Première Peau se réserve le droit exclusif et définitif d’inspecter tous les articles retournés et de déterminer, en agissant de manière raisonnable et de bonne foi, si un article remplit les conditions d’éligibilité. Si l’état de l’article est incompatible avec une revente en raison de la manipulation par le client, de pièces manquantes, d’un emballage de retour inadéquat ou de toute autre non-conformité, le retour sera refusé et aucun remboursement ne sera effectué.

5.11 FRAIS DE RETOUR (ÉTATS-UNIS)

Sauf si un retour est expressément approuvé en raison exclusivement d’une erreur avérée de Première Peau (par exemple, article erroné expédié) ou d’un dommage documenté à l’arrivée (tel que déterminé par l’examen par Première Peau des preuves requises), le client assume l’entière et exclusive responsabilité de tous les frais liés au retour du produit. Cela inclut le choix du transporteur, l’achat de l’étiquette d’expédition, l’assurance et le caractère adéquat de l’emballage.

Première Peau ne fournit pas d’étiquettes de retour gratuites et ne remboursera aucun frais d’expédition, frais d’assurance, supplément de transporteur ni aucun autre coût de tiers engagé à l’occasion de l’expédition du retour. Tous ces frais sont à la seule charge du client.

Tous les frais publics ou de tiers liés à l’expédition internationale ne sont en aucun cas remboursables par Première Peau. Cela inclut, sans s’y limiter : les droits d’importation, les taxes douanières, les prélèvements étatiques ou locaux, les frais de courtage, les frais de déclaration d’entrée, les frais de traitement du transporteur, les frais de débours, les frais de stockage et tous les frais administratifs imposés par les autorités douanières, les courtiers ou les transporteurs. Ces frais ne sont pas perçus par Première Peau et sont imposés par les États et les transporteurs. Toute demande de remboursement de ces frais doit être adressée par le client à l’autorité, au courtier ou au transporteur concerné.

Si un colis retourné est perdu, retardé, retenu, endommagé ou mal acheminé pendant le transport lorsqu’il est expédié par le client ou par le transporteur choisi par celui-ci, ce risque et cette responsabilité demeurent entièrement à la charge du client. Première Peau n’assume aucune responsabilité pour les envois de retour et n’a aucune obligation de remplacer, de réexpédier ou de rembourser si un colis retourné n’arrive pas ou arrive endommagé.

5.12 INSPECTION (ÉTATS-UNIS)

Nous ne facturons aucun frais de traitement, de manutention ni de réapprovisionnement sur les retours approuvés.

Tous les articles retournés font l’objet d’une inspection rigoureuse à leur arrivée à l’entrepôt de Première Peau. La réception du colis retourné ne vaut pas approbation. Aucun remboursement n’est dû tant que Première Peau n’a pas confirmé son approbation par écrit après inspection.

Première Peau se réserve le droit exclusif et définitif de déterminer si un article est éligible à un remboursement en fonction de son état, de son intégralité et de sa conformité aux présentes CGV. Première Peau peut réduire tout montant remboursé si l’article présente des signes de pièces manquantes, d’emballage endommagé, de dommages de transport causés par un emballage de retour insuffisant, ou de toute autre non-conformité imputable à la manipulation par le client.

Si un retour est refusé à l’issue de l’inspection en raison d’une inéligibilité, d’une mauvaise utilisation, de traces d’ouverture, de composants manquants, d’un état anormal ou d’un manquement aux conditions, l’article peut soit être renvoyé à l’expéditeur aux frais du client, sur demande et après paiement préalable des frais de réexpédition, soit être conservé et éliminé lorsque le renvoi n’est pas réalisable ou lorsque des contraintes légales, de sécurité ou d’hygiène s’appliquent. Dans les deux cas, aucun remboursement n’est dû.

5.13 DÉLAI & CARACTÈRE DÉFINITIF DES REMBOURSEMENTS (ÉTATS-UNIS)

Si, et seulement si, un retour est approuvé après inspection, les remboursements sont effectués exclusivement sur le moyen de paiement d’origine utilisé lors du paiement et uniquement pour la valeur remboursable éligible du produit, telle que déterminée en vertu des présentes CGV. Les remboursements sont généralement traités dans un délai de dix (10) jours ouvrés suivant l’approbation écrite. Toutefois, les délais des banques et des prestataires de paiement varient et peuvent excéder le délai de traitement de Première Peau. Ces retards de traitement externes ne constituent pas un motif de contestation, d’escalade ou d’indemnisation supplémentaire.

Les frais d’expédition payés lors du paiement, ainsi que tous les frais de tiers tels que les droits, taxes, frais de courtage, frais de traitement ou de débours du transporteur, frais de stockage et coûts similaires liés à l’importation, ne sont pas remboursables par Première Peau, car ces montants ne sont pas perçus au bénéfice de Première Peau et sont imposés par les États et les transporteurs. Toute démarche visant à recouvrer ces montants doit être engagée par le client directement auprès du tiers concerné. Cela ne s’applique pas si vous exercez votre droit de rétractation de 14 jours dans l’UE ; dans ce cas, nous remboursons les frais de livraison standard de votre commande.

Une fois qu’une décision de remboursement a été rendue et que le dossier a été clos, les demandes répétées qui ne présentent pas d’informations nouvelles et substantielles ne recevront plus de réponse. Première Peau se réserve le droit de considérer l’affaire comme définitive afin de préserver sa capacité opérationnelle et d’assurer un traitement cohérent entre les clients.

5.14 EXIGENCES DE PREUVE POUR LES RÉCLAMATIONS POUR DOMMAGES (ÉTATS-UNIS)

Si une commande arrive substantiellement endommagée, défectueuse ou non conforme, le client doit contacter Première Peau dans un délai de 7 jours à compter de la livraison à l’adresse contact@premierepeau.com et fournir le numéro de commande accompagné des preuves exigées par la procédure de réclamation pour dommages décrite dans notre Politique d’expédition (photos du produit et du colis ainsi que de l’étiquette d’expédition).

Les réclamations qui ne comportent pas les preuves requises, celles déposées plus de 7 jours après la livraison ou celles pour lesquelles l’emballage a été jeté avant tout constat peuvent être impossibles à vérifier et peuvent donc être refusées. Première Peau n’est pas tenue d’accepter les réclamations dépourvues de preuves photographiques ou documentaires suffisantes.

Lorsqu’un problème est confirmé comme imputable à Première Peau (erreur d’article, défaut de fabrication vérifié ou dommage de transport établi par des preuves), Première Peau remplace le produit ou le rembourse une fois la réclamation validée. Première Peau traitera ces cas en priorité.

L’usure normale, l’insatisfaction subjective, les problèmes résultant d’une mauvaise manipulation par le client ou les dommages survenus après la livraison (y compris une mauvaise manipulation par le personnel de l’immeuble, un vol après la livraison ou de mauvaises conditions de stockage) ne constituent pas un défaut imputable à Première Peau et ne créent aucun droit à remboursement au titre des présentes CGV.

5.15 RETARDS DOUANIERS & SITUATIONS D’INEXÉCUTION (ÉTATS-UNIS)

Les inspections douanières, retenues, retards, contraintes opérationnelles, périodes de forte affluence, perturbations météorologiques et autres événements affectant le réseau des transporteurs échappent au contrôle de Première Peau et ne créent aucun droit à remboursement, aucun droit à réexpédition ni aucune obligation pour Première Peau d’indemniser le client.

L’inexécution comprend, sans s’y limiter : le non-paiement des Droits & Taxes, l’absence de réponse aux tentatives de contact du transporteur, le refus de livraison en raison des frais, le refus de signature ou de vérification d’identité, les demandes de « retour à l’expéditeur », les délais de retrait manqués, les inexactitudes d’adresse ou toute autre défaillance de livraison causée par le client. Chacun de ces cas constitue un refus de la part du client ; la commande est alors remboursée déduction faite des frais réels de renvoi.

Si un colis est refusé ou non retiré, ou renvoyé à l’expéditeur, du fait de l’inaction ou du refus du client, la commande est remboursée déduction faite des frais réels de renvoi du colis à Première Peau ; les frais d’expédition aller et les Droits & Taxes ne sont pas remboursés. Si un colis est abandonné, détruit, refusé à l’entrée ou saisi, la commande est réputée non récupérable. Cela ne s’applique pas si vous exercez votre droit de rétractation de 14 jours dans l’UE ; dans ce cas, nous remboursons les frais de livraison standard de votre commande.

Même lorsqu’un retour est par ailleurs accepté au titre de la politique générale de retour, les Droits & Taxes et les frais de traitement du transporteur demeurent strictement non remboursables par Première Peau. Tout recouvrement doit être poursuivi par le client auprès du tiers concerné (autorité douanière, courtier ou transporteur).

Toute demande de réexpédition à la suite d’un refus, d’un non-paiement, d’un délai de retrait manqué ou d’un défaut de dédouanement nécessite un nouvel achat au prix plein, avec des frais d’expédition à nouveau payés. Les pertes antérieures ne peuvent pas être créditées.

5.16 DÉFENSE CONTRE LES RÉTROFACTURATIONS & CONSERVATION DES PREUVES (ÉTATS-UNIS)

Les rétrofacturations alléguant une non-livraison ou une faute du commerçant, lorsque les relevés du transporteur font état d’une retenue douanière, d’une tentative de livraison, d’un refus ou d’une inaction du client, peuvent être contestées au moyen de preuves comprenant les journaux de suivi, les communications du transporteur, les dossiers de courtage lorsqu’ils sont disponibles, et la preuve de l’adresse et des coordonnées saisies lors du paiement. Première Peau se réserve le droit de communiquer ces preuves aux prestataires de paiement et de contester toute rétrofacturation.

5.17 SUPPORT CLIENT LIMITÉ (ÉTATS-UNIS) — DISPOSITION ESSENTIELLE

Première Peau ne fournit pas de support client accéléré (rapide), en temps réel ou à la demande pour les demandes provenant des États-Unis. Cela exclut toute attente de « réponse immédiate » et toute garantie de chat en direct. Notre ligne téléphonique générale est le +33 1 88 24 41 62 ; les réclamations et demandes formelles sont faites par écrit à contact@premierepeau.com. Toutes les demandes de service sont traitées dans l’ordre de réception. Nous répondons sous 24 heures les jours ouvrés (48 heures en période de forte activité) ; les réclamations formelles reçoivent une réponse écrite sous 14 jours ouvrés au plus.

Une « demande complète » doit comporter : (i) le numéro de commande, (ii) l’adresse e-mail utilisée lors du paiement, (iii) le nom et l’adresse de livraison tels que saisis lors du paiement, et (iv) une brève description du problème (un seul message regroupant l’ensemble de la demande).

Si le client ne fournit pas des informations complètes, la demande peut être retardée ou clôturée sans résolution jusqu’à ce que les informations requises soient fournies.

5.18 EXIGENCES DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE (ÉTATS-UNIS)

Première Peau s’engage à une communication respectueuse. Première Peau traitera les demandes légitimes relatives aux commandes et aux produits. Toutefois, Première Peau peut refuser d’échanger avec des communications injurieuses, harcelantes, menaçantes, discriminatoires, coercitives, manipulatrices ou par ailleurs inappropriées. Les messages relevant de l’une des catégories décrites à la Section 5.19 peuvent ne recevoir aucune réponse, et Première Peau peut limiter la communication à un seul canal, exiger que les communications soient exclusivement écrites, exiger un message unique regroupant l’ensemble de la demande, ne fournir que des réponses opérationnelles minimales (par exemple, renvoyer le suivi), ou cesser tout échange.

5.19 CONDUITES INTERDITES & PROTOCOLES D’APPLICATION (ÉTATS-UNIS)

5.19.1 Propos injurieux, attaques personnelles et discrimination

Les comportements suivants sont strictement interdits et entraîneront la cessation immédiate du support ainsi que la saisine du conseil juridique :

Première Peau interdit les insultes, les injures, les noms d’oiseaux, les propos dégradants ou humiliants visant toute personne (y compris l’équipe de Première Peau, ses partenaires, prestataires, artisans ou autres clients) ; les grossièretés dirigées contre un individu ; les grossièretés agressives employées pour intimider ; la vulgarité répétée après qu’il a été demandé de rester courtois ; les propos attaquant le caractère, l’apparence, l’intelligence, la santé mentale, l’identité, la religion, la nationalité, le handicap, l’orientation sexuelle, l’identité de genre d’une personne ou toute autre caractéristique protégée ; ainsi que tout contenu haineux, discriminatoire ou déshumanisant, y compris les plaisanteries ou les « simples questions » constitutives de harcèlement.

Conséquence immédiate : Le ticket de support est clôturé. Toute communication ultérieure est refusée. L’affaire est transmise au conseil juridique. Les preuves sont consignées et conservées.

5.19.2 Harcèlement, insistance ciblée et pression multicanale

Les comportements suivants sont strictement interdits et entraîneront la cessation immédiate du support ainsi que la saisine du conseil juridique :

Première Peau interdit les messages répétés envoyés à haute fréquence, sur plusieurs canaux (e-mail, formulaires de contact, messages privés sur les réseaux sociaux, commentaires, identifications, avis), en particulier lorsque le but semble être de submerger, d’intimider ou de forcer une issue plutôt que d’obtenir une assistance ; le fait de recontacter l’entreprise après avoir été informé que la communication se fera uniquement par un canal désigné, ou de contourner de façon répétée les procédures de support ; le fait d’identifier, de mentionner ou de mobiliser des tiers pour faire pression sur Première Peau ou son personnel (y compris les « lynchages en ligne », les commentaires coordonnés ou l’incitation de tiers à contacter Première Peau) ; les tentatives de contacter en privé des employés, des artisans, des membres de leur famille ou du personnel n’ayant pas vocation à être en contact avec la clientèle ; et la publication des communications internes de Première Peau en tant que « contenu de pression » ou la republication répétée de la même allégation après qu’une réponse a été apportée.

Conséquence : Le ticket de support est clôturé. Toute communication ultérieure est refusée. L’affaire est transmise au conseil juridique. Les preuves sont consignées et conservées.

5.19.3 Menaces, coercition et tactiques du type « faites X ou sinon »

Les comportements suivants sont strictement interdits et entraîneront la cessation immédiate du support ainsi que la saisine du conseil juridique :

Première Peau interdit toute menace de violence, d’automutilation ou de dommage matériel, toute formule du type « je vais vous ruiner » ou « je vais détruire votre marque », ou tout langage comparable destiné à intimider ou à contraindre ; les menaces de contacter (ou le fait de contacter) les revendeurs, distributeurs, partenaires, fournisseurs, bailleurs, banques, prestataires de paiement, assureurs, autorités de régulation, journalistes, influenceurs ou autres tiers de Première Peau dans le but de provoquer une perturbation ou d’obtenir un résultat déterminé, en particulier lorsque les exigences sont formulées sous la forme « faites X ou je continue d’aggraver la situation » ; les exigences d’argent, de produits gratuits, de remplacements ou de concessions présentées comme le prix de l’arrêt d’attaques, de publications, d’avis, de démarches auprès de partenaires ou de signalements ; toute tentative d’utiliser des accusations publiques, des avis négatifs ou des campagnes de dénonciation comme moyen de pression (y compris « remboursez-moi ou je continue de publier/de contacter vos revendeurs ») ; et toute tentative d’imposer ses propres délais (« répondez dans 1 heure ou sinon ») comme moyen de pression.

Conséquence : Le ticket de support est clôturé. Toute communication ultérieure est refusée. L’affaire est transmise au conseil juridique. Les preuves sont consignées et conservées. Des poursuites sont engagées pour extorsion/chantage le cas échéant.

5.19.4 Diffamation, fausses déclarations et fabrication de preuves

Les comportements suivants sont strictement interdits et entraîneront la cessation immédiate du support ainsi que la saisine du conseil juridique :

Première Peau interdit de publier, de répéter ou d’envoyer des allégations présentées comme des faits, fausses et préjudiciables (par exemple des accusations de fraude, d’infraction pénale, d’« arnaque », de produits dangereux, de comportement discriminatoire ou de pratiques commerciales illégales), sans fondement factuel de bonne foi ; de dénaturer des communications privées ou de les citer de manière sélective afin de créer une impression trompeuse ; l’usurpation d’identité, les captures d’écran fabriquées, les images altérées, les deepfakes ou les récits sciemment faux ; et les accusations visant des personnes (par exemple le personnel, les artisans, les partenaires) plutôt que la transaction.

Protocole de réponse en cas de diffamation : Dès la découverte de propos diffamatoires (en particulier sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis), Première Peau consignera les propos au moyen de captures d’écran horodatées, conservera toutes les preuves (URL, noms d’utilisateur, dates, etc.), enverra une mise en demeure exigeant le retrait, signalera les propos à la plateforme pour violation de ses règles de la communauté, engagera des poursuites pour diffamation, calomnie écrite et ingérence délictuelle, et réclamera des dommages-intérêts, y compris le préjudice effectivement subi, des dommages-intérêts punitifs et le remboursement des honoraires d’avocat. Première Peau signalera les faits aux autorités compétentes s’ils revêtent un caractère pénal.

5.19.5 Divulgation de données personnelles (doxxing), atteintes à la vie privée et exigences illicites

Les comportements suivants sont strictement interdits et entraîneront la cessation immédiate du support ainsi que la saisine du conseil juridique :

Première Peau interdit de partager ou de menacer de partager des données personnelles (adresses, numéros de téléphone, e-mails privés), ou d’encourager d’autres personnes à localiser, contacter ou confronter des individus ; les demandes d’informations commerciales confidentielles, de documents internes, d’identités de fournisseurs, de renseignements sur les employés, de coûts/marges internes ou de données opérationnelles non publiques ; les tentatives d’obtenir des données personnelles sur le personnel, les partenaires, les artisans ou les autres clients de Première Peau ; et le fait de tenter d’enregistrer des appels ou des messages de manière illicite ou de « piéger » le personnel pour lui faire tenir des propos destinés à être publiés.

5.19.6 Spam, abus de plateforme et instrumentalisation des avis

Les comportements suivants sont strictement interdits et entraîneront la cessation immédiate du support ainsi que la saisine du conseil juridique :

Première Peau interdit la soumission répétée d'une même réclamation après qu'une réponse définitive a été fournie, ou l'envoi de messages matériellement identiques à partir de plusieurs comptes ; la manipulation des avis, les comptes sosies, le bombardement d'avis coordonné, ou le fait de demander à d'autres personnes de publier des avis/réclamations ; les faux signalements aux plateformes présentés comme un levier de pression (« Je continuerai à vous signaler à moins que… ») ; et l'utilisation de la rétrofacturation comme menace (« remboursement ou je déposerai une rétrofacturation »), ou le dépôt de rétrofacturations tout en exigeant simultanément un service par le biais du harcèlement.

Conséquence : Ticket de support clos. Toute communication ultérieure refusée. Dossier transmis au conseil juridique. Preuves documentées et conservées. Signalement déposé auprès des prestataires de paiement et des plateformes.

5.19.7 Manipulation émotionnelle et coercition

Les tactiques suivantes sont considérées comme de la manipulation et n'influenceront pas les décisions de Première Peau :

Première Peau ne se laissera pas influencer par la revendication de difficultés personnelles (« Je suis sans le sou », « J'ai des factures médicales », « Je suis sans emploi ») ; l'affirmation que le produit était un cadeau et que le destinataire est contrarié ; l'affirmation qu'un membre de la famille est malade ou en train de mourir et a besoin du remboursement ; l'affirmation que le client est suicidaire ou en crise pour exercer une pression en vue d'un remboursement ; l'affirmation que le client est un « client fidèle » et mérite un traitement particulier ; l'affirmation que le client est une « mère célibataire » et mérite une exception ; l'affirmation que le client est « en situation de handicap » et mérite un aménagement ; ou l'usage de la culpabilisation (« Vous ruinez ma vie ») pour faire accorder des exceptions.

Principe : Les politiques de Première Peau s'appliquent de la même manière à tous les clients. Les circonstances personnelles ne prévalent pas sur les conditions contractuelles. Si un client n'a pas les moyens de payer cet achat, il n'aurait pas dû passer la commande.

5.19.8 Retours en série et abus récurrent

Les éléments suivants constituent un abus de la politique de retour et entraîneront le signalement du compte ainsi que le refus de tout service ultérieur :

Première Peau interdit de demander un retour après avoir ouvert et utilisé le produit ; de demander un retour fondé sur une insatisfaction subjective (« Ça ne me plaît pas ») ; de demander un retour après le délai de 7 jours avec des excuses fabriquées ; de demander un retour en affirmant que le produit est « défectueux » sans preuve ; de demander plusieurs retours sur un court laps de temps (abus répétés) ; de demander un retour, obtenir un remboursement puis déposer une rétrofacturation ; de demander un retour en invoquant une « non-livraison » alors que le client a bien reçu le produit ; et de demander un retour en affirmant que le produit est « contrefait » sans preuve.

Identification & blocage des clients à retours en série : Première Peau conserve des dossiers concernant tous les clients et leur historique de retours. Les clients présentant un schéma d'abus (3+ retours problématiques, rétrofacturations ou litiges) seront signalés dans le système comme « à risque », verront leurs futures commandes refusées, seront signalés aux prestataires de paiement en tant que fraudeurs potentiels et feront l'objet de poursuites si ce schéma constitue une fraude systématique.

5.19.9 Abus de rétrofacturation et fraude liée aux litiges de paiement

Les éléments suivants constituent une fraude et seront contestés vigoureusement :

Première Peau interdit de déposer une rétrofacturation après avoir reçu le produit ; de déposer une rétrofacturation tout en demandant simultanément un remboursement (double encaissement) ; de déposer une rétrofacturation en invoquant une « non-livraison » alors que les registres du transporteur font état d'une tentative de livraison ; de déposer une rétrofacturation en invoquant un « paiement non autorisé » alors que le client a lui-même passé la commande ; de déposer une rétrofacturation en invoquant une « fraude » alors que le client a ouvert et utilisé le produit ; de déposer une rétrofacturation après que les douanes ont retenu le colis en raison du non-respect des formalités douanières par le client ; et de déposer une rétrofacturation tout en demandant simultanément le service client.

Stratégie de défense contre les rétrofacturations : Première Peau contestera chaque rétrofacturation en produisant la correspondance par courriel complète attestant de la reconnaissance des conditions générales de vente (T&Cs) par le client, les enregistrements du tunnel de commande attestant de l'acceptation des conditions par le client, les journaux de suivi faisant état d'une tentative de livraison ou d'une livraison réussie, les échanges avec le transporteur démontrant un défaut de dédouanement imputable au client, les captures d'écran des échanges avec le client (le cas échéant), la preuve de l'adresse et des coordonnées saisies lors du passage de la commande, les registres du prestataire de paiement faisant état d'une transaction légitime, ainsi que toute preuve des aveux du client lui-même (p. ex. « Je l'ai ouvert pour l'essayer »).

Si un client dépose plusieurs rétrofacturations ou litiges au titre de transactions différentes, Première Peau signalera ce schéma au prestataire de paiement en tant que fraude potentielle, signalera le compte du client dans le système en vue des futures commandes, refusera tout service au client, et engagera des actions en justice si ce schéma constitue une fraude systématique.

5.19.10 Harcèlement sur les réseaux sociaux et diffamation publique

Les activités suivantes sur les réseaux sociaux sont strictement interdites et constituent une ingérence illicite dans les affaires d'autrui, une diffamation et/ou un dénigrement commercial :

Première Peau interdit de publier des déclarations fausses ou trompeuses sur les produits, les pratiques ou le personnel de Première Peau ; d’identifier les comptes de réseaux sociaux de Première Peau dans des publications négatives conçues pour nuire à sa réputation ; d’encourager des abonnés à laisser des avis négatifs fondés sur de fausses informations ; de menacer de « prévenir tout le monde » ou de « dénoncer » Première Peau ; de créer des publications dans l’intention de nuire à la réputation de la marque ou de détourner des clients ; d’identifier les partenaires, distributeurs ou revendeurs de Première Peau afin de faire pression sur eux ; de publier hors contexte des captures d’écran de communications privées afin d’induire les abonnés en erreur ; d’organiser des campagnes visant à submerger Première Peau d’avis ou de plaintes négatifs ; de diffuser en direct des diatribes contre Première Peau pour susciter de l’engagement ou du harcèlement ; et d’utiliser des hashtags conçus pour amplifier des contenus négatifs (par exemple #FirstPeauScam, etc.).

En outre, les agissements suivants constituent des menaces par influenceurs interposés et sont expressément interdits : menacer de contacter des influenceurs ou des créateurs TikTok pour « dénoncer » Première Peau ; menacer de « faire le buzz » ; menacer de contacter des journalistes ou des médias ; menacer de mobiliser des abonnés pour une campagne coordonnée ; déclarer « j’ai X abonnés et je vais tout leur raconter sur vous » ; et se servir de sa présence sur les réseaux sociaux comme menace pour obtenir un remboursement ou une exception.

Conséquence : Toutes ces menaces sont consignées, conservées et signalées aux plateformes concernées. Première Peau engagera des poursuites pour ingérence délictuelle et diffamation.

5.19.11 Ingérence de tiers et dénigrement commercial

Les agissements suivants constituent une ingérence délictuelle dans les relations d’affaires et sont strictement interdits :

Première Peau interdit de contacter les fournisseurs de Première Peau pour se plaindre ou faire pression sur eux ; de contacter les partenaires de vente au détail ou les distributeurs de Première Peau pour faire pression sur eux ; de contacter les prestataires logistiques de Première Peau pour se plaindre ou faire pression sur eux ; de contacter les prestataires de paiement de Première Peau pour faire pression sur eux ; de contacter les comptes personnels de réseaux sociaux des employés de Première Peau ; de contacter les membres de la famille des employés de Première Peau ; d’organiser des campagnes visant à contacter des tiers pour le compte du client ; et de menacer de contacter des tiers comme moyen de pression en vue d’un remboursement.

Mesures à l’encontre de l’ingérence de tiers : Première Peau consignera tous les cas de contact avec des tiers, conservera les preuves et les communications, informera les tiers concernés, engagera des poursuites pour ingérence délictuelle, réclamera des dommages-intérêts, y compris pour perte d’activité, atteinte à la réputation et dommages-intérêts punitifs, et signalera les faits aux forces de l’ordre le cas échéant.

5.19.12 Abus des plateformes d’avis

Les agissements suivants constituent un abus des plateformes d’avis et donneront lieu à un signalement à la plateforme et à des poursuites :

Première Peau interdit de publier un avis à 1 étoile fondé sur de fausses informations ; de publier un avis à 1 étoile prétendant que le produit est une contrefaçon sans preuve ; de publier un avis à 1 étoile prétendant à une non-livraison alors qu’une livraison a été tentée ; de publier un avis à 1 étoile prétendant que le produit est défectueux sans preuve ; de publier un avis à 1 étoile à titre de représailles après un refus de remboursement ; de publier un avis à 1 étoile contenant des grossièretés ou des insultes ; de publier un avis à 1 étoile contenant des propos diffamatoires ; d’organiser des campagnes visant à inonder une plateforme d’avis négatifs ; et de publier sur plusieurs plateformes des avis reprenant des allégations fausses identiques.

Réponse en cas d’avis sur une plateforme : Dès la découverte d’avis faux ou diffamatoires, Première Peau signalera l’avis à la plateforme pour violation de ses règles de la communauté, en demandera le retrait au motif de fausses informations ou de diffamation, répondra publiquement en apportant des faits et des preuves, et engagera des poursuites contre l’auteur de l’avis le cas échéant. Première Peau consignera l’avis en vue d’éventuelles actions en diffamation.

5.19.13 Menaces juridiques et intimidation

Les agissements suivants constituent de l’intimidation et sont interdits :

Première Peau interdit de déclarer « je vous poursuis en justice » (sans fondement juridique légitime) ; de déclarer « je vous signale à la FTC » (en tant que menace, et non en tant que plainte légitime) ; de déclarer « je vous signale au BBB » (en tant que menace, et non en tant que plainte légitime) ; de déclarer « je vous signale au procureur général de l’État » (en tant que menace) ; de déclarer « je contacte un avocat » (en tant que menace destinée à obtenir un remboursement par la pression) ; et de déclarer « je saisis la juridiction des petits litiges » (en tant que menace sans fondement légitime).

Principe : Les plaintes juridiques légitimes sont traitées par les voies appropriées. Les menaces d’action en justice utilisées comme moyen de pression pour obtenir un remboursement constituent de l’intimidation et ne seront pas tolérées.

Réponse aux menaces juridiques : Première Peau ne répondra pas aux menaces par des négociations ou des exceptions, consignera la menace, la transmettra au conseil juridique, continuera d’appliquer ses politiques de manière constante et, si une action en justice est effectivement engagée, se défendra vigoureusement avec tous les éléments de preuve disponibles.

5.20 PROTOCOLE D’ESCALADE ET NIVEAUX D’APPLICATION (É.-U.)

Première Peau applique un protocole d’escalade à plusieurs niveaux en cas de manquement de conduite :

Niveau 1 — Avertissement : Première occurrence d’une violation mineure de la politique (par exemple un ton impoli, une demande déraisonnable). Le client est rappelé aux politiques. Le support se poursuit.

Niveau 2 — Restriction : Deuxième occurrence ou première occurrence d’une violation grave (par exemple une menace, une fausse accusation). Le support est limité à un seul fil de discussion. Les délais de réponse peuvent être allongés. Le client est averti que toute nouvelle violation entraînera la cessation du support.

Niveau 3 — Cessation : Troisième occurrence ou première occurrence d’une violation très grave (par exemple diffamation, abus de rétrofacturation, ingérence de tiers). Le support est immédiatement interrompu. Toute communication ultérieure est refusée. L’affaire est transmise au conseil juridique.

Niveau 4 — Action en justice : Violations très graves, notamment diffamation, ingérence délictuelle, fraude systématique ou abus répétés. Première Peau engage des poursuites, y compris mises en demeure, actions civiles et signalements pénaux le cas échéant.

Absence de recours ou de réexamen : Dès qu’un client atteint le Niveau 3 ou le Niveau 4, il n’existe aucune procédure de recours. La décision de Première Peau est définitive. Le client est signalé de manière permanente comme présentant un risque élevé et se verra refuser tout service futur.

5.21 MISE EN DEMEURE ET ACTION EN JUSTICE (É.-U.)

Dès la découverte de propos diffamatoires, d’une ingérence délictuelle ou d’abus systématiques, Première Peau enverra une mise en demeure formelle exigeant la cessation immédiate de tout comportement diffamatoire ou harcelant, le retrait de toutes les déclarations fausses ou diffamatoires des réseaux sociaux et des plateformes d’avis, la cessation de tout contact avec des tiers, la cessation de toute tentative d’obtenir un remboursement ou une exception par la menace ou la manipulation, ainsi que l’accusé de réception et la confirmation de la mise en conformité dans un délai de 10 jours ouvrables.

Si le client ne se conforme pas à la mise en demeure dans un délai de 10 jours ouvrables, Première Peau engagera des poursuites, y compris une action civile pour diffamation, calomnie écrite, ingérence délictuelle et dénigrement commercial ; une demande de dommages-intérêts, y compris le préjudice effectivement subi, des dommages-intérêts punitifs et les honoraires d’avocat ; un signalement pénal aux forces de l’ordre le cas échéant ; une ordonnance de protection ou une injonction visant à prévenir tout nouvel agissement ; et la poursuite de l’indemnisation par toutes les voies de droit disponibles.

5.22 DOCUMENTATION ET CONSERVATION DES PREUVES (É.-U.)

Première Peau tient des registres détaillés de toutes les interactions avec les clients, y compris toutes les communications par e-mail (horodatées), les captures d’écran de publications ou de commentaires sur les réseaux sociaux, les relevés de suivi des transporteurs et les tentatives de livraison, les relevés des prestataires de paiement et le détail des transactions, l’historique du compte client et des habitudes d’achat, l’historique des retours et des remboursements, l’historique des rétrofacturations et des litiges, ainsi que tout élément de preuve d’abus, de menaces ou de manipulation.

Dès la détection d’un abus, Première Peau conservera immédiatement toutes les preuves (captures d’écran, e-mails, etc.), établira un rapport d’incident détaillé avec dates et heures, attribuera un numéro de dossier pour le suivi, saisira le conseil juridique, préparera les éléments de preuve en vue d’éventuelles procédures judiciaires et effectuera un signalement aux autorités compétentes le cas échéant.

Toutes les preuves conservées sont maintenues dans un format adapté aux procédures judiciaires et serviront à se défendre contre les rétrofacturations, à contester les accusations de diffamation, à engager des actions pour ingérence délictuelle, à appuyer les mises en demeure et les actions en justice, et à être transmises aux forces de l’ordre le cas échéant.

5.23 SIGNALEMENT AUX PRESTATAIRES DE PAIEMENT ET AUX PLATEFORMES (É.-U.)

Première Peau signalera les abus systématiques aux prestataires de paiement et plateformes concernés, y compris les sociétés de cartes de crédit (Visa, Mastercard, American Express), PayPal, Stripe et autres prestataires de paiement, les services de gestion des rétrofacturations, les plateformes d’avis (Trustpilot, Google Reviews, etc.), les plateformes de réseaux sociaux (TikTok, Instagram, Facebook, Twitter) et les services répressifs (FBI, FTC, police locale).

Les signalements comprendront le nom, l’e-mail et les informations de compte du client ; l’historique complet des transactions, retours et litiges ; les preuves d’abus, de menaces ou de manipulation ; les captures d’écran de publications sur les réseaux sociaux ou de propos diffamatoires ; la documentation relative aux rétrofacturations et aux litiges de paiement ; et une analyse des schémas démontrant un abus systématique.

5.24 DÉCLARATION DE NON-NÉGOCIABILITÉ ABSOLUE (É.-U.)

Première Peau ne négociera pas, ne fera pas d’exceptions et ne transigera pas sur les politiques et protocoles d’application énoncés dans la présente Section 5. Ces politiques s’appliquent de la même manière à tous les clients, indépendamment de leur audience ou de leur influence sur les réseaux sociaux, de leurs menaces d’action en justice, de leurs appels à l’émotion ou de leur situation personnelle, de leurs promesses de « faire le buzz » ou de nuire à la réputation, de leurs allégations de handicap ou de statut protégé, ou de leurs prétendus liens avec le personnel ou la direction.

Première Peau s’engage à appliquer ces politiques de manière constante et équitable, à protéger son personnel contre le harcèlement et les abus, à défendre la marque contre la diffamation et l’ingérence délictuelle, à engager des poursuites contre les auteurs d’abus systématiques, à signaler les fraudes et abus aux autorités compétentes, à tenir des registres détaillés en vue de procédures judiciaires et à saisir immédiatement le conseil juridique des violations graves.

5.25 LOI APPLICABLE ET RÈGLEMENT DES LITIGES (É.-U.)

Les présentes Conditions générales de vente sont régies et interprétées conformément au droit français, sans égard à ses règles de conflit de lois. L’application de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises est expressément exclue.

Tout litige, réclamation ou différend découlant des présentes CGV ou de l’achat de produits (y compris, sans s’y limiter, les litiges contractuels, les réclamations au titre de la garantie, les litiges relatifs aux remboursements et les actions en responsabilité délictuelle) relève de la compétence des tribunaux de Lisieux (France), sans préjudice du droit du consommateur de saisir les tribunaux de son lieu de résidence et des protections impératives de son pays.

LE CLIENT RENONCE À TOUT DROIT DE PARTICIPER À UNE ACTION DE GROUPE OU À UNE PROCÉDURE COLLECTIVE CONTRE PREMIÈRE PEAU. TOUS LES LITIGES DOIVENT ÊTRE RÉGLÉS À TITRE INDIVIDUEL.

Nonobstant ce qui précède, Première Peau peut solliciter des mesures d’injonction auprès de toute juridiction compétente afin de prévenir un préjudice irréparable, y compris, sans s’y limiter, un préjudice résultant d’une diffamation, d’une atteinte délictuelle aux relations contractuelles ou d’une atteinte à la propriété intellectuelle.

SECTION 6 : DISPOSITIONS FINALES

6.1 Relation avec Shopify

Première Peau fonctionne grâce à Shopify, qui nous permet de vous fournir les Services. Cependant, toutes les ventes et tous les achats que vous effectuez dans notre Boutique sont conclus directement avec Première Peau. En utilisant les Services, vous reconnaissez et acceptez que Shopify n’est responsable d’aucun aspect des ventes conclues entre vous et Première Peau, y compris tout préjudice, dommage ou perte résultant des produits et services achetés. Vous déchargez expressément par les présentes Shopify et ses sociétés affiliées de toute réclamation, tout dommage et toute responsabilité découlant de vos achats et transactions avec Première Peau ou s’y rapportant.

6.2 Utilisations interdites

Vous vous engagez à ne pas utiliser les Services à des fins illicites ni d’une manière qui contrevienne aux présentes Conditions. Plus précisément, vous vous engagez à ne pas utiliser les Services d’une manière qui enfreigne toute loi ou réglementation applicable, qui porte atteinte aux droits d’autrui, ou qui pourrait être considérée comme offensante, obscène, diffamatoire, menaçante, harcelante, abusive, calomnieuse, haineuse ou embarrassante pour toute autre personne ou entité.

6.3 Résiliation

Première Peau peut résilier ou suspendre votre compte et refuser toute utilisation actuelle ou future des Services, pour quelque motif que ce soit et à tout moment, à sa seule discrétion, y compris si Première Peau estime que vous avez enfreint la lettre ou l’esprit des présentes Conditions, ou agi de manière incompatible avec ceux-ci.

6.4 Coordonnées de contact

CONCLUSION

Les présentes Conditions générales de vente constituent l’accord complet et juridiquement contraignant régissant tous les achats effectués auprès de Première Peau par des clients de l’Union européenne, du Conseil de coopération du Golfe, de l’Asie-Pacifique et des États-Unis. En passant commande, vous reconnaissez avoir lu et compris, et acceptez irrévocablement d’être lié par chaque terme, condition, limitation, exclusion de responsabilité et protocole d’application qui y figurent, y compris toutes les dispositions propres à chaque région applicables à votre adresse de livraison.

Les présentes Conditions générales de vente ont pour objet d’établir des attentes claires, de répartir les risques de manière appropriée, de prévenir les litiges et de protéger les activités et le personnel de Première Peau contre le harcèlement, l’intimidation, la diffamation et les abus. Les clients des États-Unis sont soumis à des protocoles d’application nettement plus complets et détaillés, en raison de schémas d’abus de la part de clients documentés et propres au marché américain.

Première Peau se réserve tous les droits qui ne sont pas expressément accordés aux présentes.

L’ACCEPTATION DES PRÉSENTES CGV EST UNE CONDITION DE L’ACHAT. SI VOUS N’ACCEPTEZ PAS LES PRÉSENTES CGV DANS LEUR INTÉGRALITÉ, NE PASSEZ PAS COMMANDE.

Dernière mise à jour : 27 octobre 2026

Première Peau — Deauville, France