Cum gestionăm sesizările

Uneori, lucrurile nu merg cum trebuie. O livrare durează prea mult. Un capac ajunge slăbit. Un mesaj rămâne fără răspuns. Când se întâmplă asta, iată exact ce facem.

Ne scrieți

Trimiteți sesizarea la contact@premierepeau.com, împreună cu numărul comenzii. Fără formulare, fără coadă de tichete. Doar un e-mail către o persoană care îl citește.

Confirmăm primirea

Răspundem în 24 de ore în zilele lucrătoare (48 de ore în perioadele aglomerate). Reclamațiile formale primesc un răspuns scris în cel mult 14 zile lucrătoare. Dacă avem nevoie de timp pentru verificări (contactarea unui transportator, verificarea unui lot, discuția cu partenerul logistic), vă anunțăm și vă dăm un termen estimativ.

Rezolvăm

Ce urmează depinde de natura problemei:

• Produs defect sau deteriorat: contactați-ne în termen de 7 zile de la livrare, cu fotografii ale produsului și ale etichetei coletului. După validarea reclamației, înlocuim produsul sau vă rambursăm. Condițiile complete se găsesc în Politica de livrare.
• Livrare întârziată: contactăm transportatorul și vă ținem la curent.
• Produs lipsă: verificăm împreună cu partenerul logistic, apoi retrimitem produsul sau rambursăm integral.
• Problemă de facturare: o corectăm în termen de 3 zile lucrătoare.

Revenim

După rezolvarea sesizării, revenim la dumneavoastră. A sosit produsul înlocuitor? Ați primit rambursarea? Dacă nu, reluăm cazul.

Ce vă cerem

O descriere clară, în scris, a celor întâmplate și a ceea ce vă trebuie. Așa funcționează cel mai bine. Totul rămâne documentat.

Când nu reușim

Uneori nu putem rezolva lucrurile spre satisfacția dumneavoastră. În acest caz, explicăm de ce, oferim ce putem și închidem cazul. Nicio sesizare nu rămâne în aer.

Mai multe dintre îmbunătățirile actuale ale asistenței vin direct din observațiile clienților. Când cineva ne-a arătat unde greșeam, am schimbat procesul.