Como Lidamos com Preocupações

Às vezes, as coisas correm mal. Uma entrega demora demasiado. Uma tampa chega solta. Uma mensagem fica sem resposta. Quando isso acontece, é exatamente isto que fazemos.

Você escreve-nos

Envie a sua preocupação para contact@premierepeau.com com o seu número de encomenda. Sem formulários, sem filas de tickets. Apenas um email para uma pessoa que o lê.

Reconhecemos

Respondemos no prazo de 24 horas em dias úteis (48 horas em períodos de maior procura); as reclamações formais recebem uma resposta escrita no máximo em 14 dias úteis. Se precisarmos de tempo para investigar (contactar a transportadora, verificar um lote, falar com o nosso parceiro logístico), informamos isso, com um prazo estimado.

Resolvemos

O que acontece a seguir depende do que correu mal:

• Produto defeituoso ou danificado: contacte-nos no prazo de 7 dias após a entrega, com fotografias do produto e da etiqueta da encomenda. Depois de a reclamação ser validada, substituímos ou reembolsamos. Os requisitos completos constam da Política de envio.
• Entrega atrasada: contactamos a transportadora e damos-lhe novidades.
• Item em falta: investigação com o nosso parceiro logístico, seguida de novo envio ou reembolso total.
• Problema de faturação: corrigido em até 3 dias úteis.

Acompanhamos

Após resolver a sua preocupação, fazemos um acompanhamento. A substituição chegou? O reembolso foi recebido? Se não, retomamos o processo.

O que pedimos a si

Descrições claras e escritas do que aconteceu e do que precisa. É o que funciona melhor. Tudo fica documentado.

Quando falhamos

Por vezes, não conseguimos resolver as coisas da forma que deseja. Quando isso acontece, explicamos porquê, oferecemos o que podemos e encerramos o assunto. Não deixamos preocupações por resolver.

Várias das melhorias atuais no nosso suporte vieram diretamente do feedback dos clientes. Quando alguém nos mostrou onde estávamos a falhar, mudámos o processo.