Comment nous traitons les réclamations

Parfois, des problèmes surviennent. Une livraison prend trop de temps. Un bouchon arrive mal fixé. Un message reste sans réponse. Quand cela arrive, voici exactement ce que nous faisons.

Vous nous écrivez

Envoyez votre demande à support@premierepeau.com avec votre numéro de commande. Pas de formulaires, pas de file d’attente. Juste un email à une personne qui le lira.

Nous accusons réception

Vous recevez une réponse sous 24 heures. Si nous avons besoin de temps pour enquêter (contacter un transporteur, vérifier un lot, parler à notre partenaire logistique), nous vous en informons avec un délai estimé.

Nous résolvons

La suite dépend du problème rencontré :

• Produit défectueux : remplacement gratuit expédié à nos frais, généralement sous 48 heures. Aucun retour requis.
• Endommagé pendant le transport : remplacement envoyé immédiatement. Nous gérons la réclamation auprès du transporteur.
• Livraison retardée : nous contactons le transporteur, vous envoyons un suivi actualisé, et indemnisons si le retard dépasse nos délais annoncés.
• Article manquant : enquête avec notre partenaire logistique, puis réexpédition ou remboursement intégral.
• Problème de facturation : corrigé sous 3 jours ouvrés.

Nous faisons un suivi

Après avoir résolu votre demande, nous revenons vers vous. Le remplacement est-il arrivé ? Le remboursement a-t-il été reçu ? Sinon, nous relançons le processus.

Ce que nous vous demandons

Des descriptions claires et écrites de ce qui s’est passé et de ce dont vous avez besoin. C’est ce qui fonctionne le mieux. Tout reste documenté.

Quand nous ne sommes pas à la hauteur

Parfois, nous ne pouvons pas régler les choses à votre satisfaction. Dans ce cas, nous expliquons pourquoi, proposons ce que nous pouvons, et clôturons le dossier. Nous ne laissons pas les demandes en suspens.

Plusieurs de nos améliorations actuelles du support proviennent directement des retours clients. Quand quelqu’un nous a montré nos failles, nous avons modifié le processus.